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導入効果
使えるパッケージのパフォーマンスに納得
お客様相談室
小牧 沙織 様
稼働してまもない統合された新システムは、「問い合わせの通話ごとに、それぞれ該当商品の調査結果から最終報告書、類似事例まで、すべての情報がリアルタイムで一気通貫して参照できるため、飛躍的にリードタイム短縮につながった」（永石氏）と着実に成果を上げ始めている。それまでの旧システムでは、端末上では90日分の過去データしか参照できず、それ以降になると別途検索を掛けたり、紙資料を当たったり、他部署からファックスで取り寄せたりしなければならなかったため、「コミュニケーターらも喜んでいます。また、GUIを工夫しているので画面遷移やスクロールを極力抑えた操作性も好評ですね」（小牧氏）と顧客接点の現場でもウケがいい。また、「Web対応により、お客様相談室だけでなく営業や生産現場等、他部署のスタッフもリアルタイムでお客様の声を確認できるようになり、全社的な情報共有やコミュニケーションツールとしても活用できるのは大きな資産」（小牧氏）、「各トランザクション（通話）を識別コードにより管理し、グループ各社は自社で登録したトランザクション情報のみ参照できる等、システムやデータベース等を共用化しても各社の情報セキュリティーレベルを高く保てたことも大きい」（馬場氏）等の導入効果も寄せられた。また、「以前の紙管理に比べお客様情報のデジタル化が一気に進み、ペーパーレス環境で業務を進められるようになった。同時に最新の高性能なサーバーにリプレイスしたので台数も少なくて済み省エネ効果等、運用を続けるほど環境面でも効果が上がるはず」（永石氏）とエコ効果にも言及している。
将来展望
戦略的なVOCに貢献する情報インフラに
江崎グリコの歴史を紹介する
江崎記念館では、大正11年から続く
「グリコ」のおもちゃが展示されている
上々の手応えを得た同社では、「運用で蓄積されるデータの活用法等、いろいろとイメージがふくらみ、今後が楽しみ」（永石氏）と、新たな統合システムによる顧客情報のナレッジ化やデータマイニングで、さらなる企業価値の向上を狙っている。「新人教育でお客様からいただいたご意見を例として使用し、もっとスタッフ育成の面で活用していきたい」（馬場氏）、「例えば、新製品リリース直後に寄せられたお客様の声を集計し、営業や商品開発、マーケティング等の関連部署にフィードバックできれば、現状のパフォーマンス評価はもちろん、今後のアクションプランや具体的改善への道を探る指針となるはず」（永石氏）等、様々な活用構想が練られているようだ。実際、同社では顧客から寄せられた声をもとに、卵アレルギーのある児童でも食べられるよう「ビスコ」を卵不使用で製造するように変更する等、以前から積極的に顧客の声を製品に反映している（http://www.glico.co.jp/voice/index.htm（別ウィンドウで開きます））。「お客様の声の変遷まで捉えることが可能になり、より戦略的で幅広なVOC※を実践できれば、お客様と共に歩んできたグリコグループの未来にとってこれほど重要なことはない。近い将来の4社システム統合が楽しみでならないですね」（馬場氏）と大きな期待を寄せる同社に対し、東芝ソリューションも緊密なパートナーシップのもとバックアップを惜しまず取り組んでいく。
※VOC／Voice of Customerの略。問い合わせや苦情等の顧客から寄せられる声から、市場ニーズや自社への評価、競合他社の動向等を継続的に調査・分析し、商品開発や事業プラン等の指針としていく戦略。
食品・消費財メーカー向けコンタクトセンターソリューション
CT-SQUARE® FX
重要な顧客接点業務を統合化するコンタクトセンターソリューション「CT-SQUARE®」をベースに、食品・消費財メーカー向けに機能強化されたオリエンテッド版。東芝ソリューションがこれまで130 社以上への導入実績で得たノウハウと経験をもとに、食品・消費財メーカーや製薬メーカーのお客様相談室に求められる機能をあらかじめパッケージ化。ノンカスタマイズでの導入・運用を実現して、イニシャル／ランニング共にコスト低減に導く。同時に、企業の「顔」であり、消費者の「安全安心」を支えるお客様相談室の、業務の高度化・変革を強力にサポートする。
COMPANY PROFILE
| 会社名 | 江崎グリコ株式会社 | 
■雑誌
日経情報ストラテジー 2010年11月号 |
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|---|---|---|---|---|
| 創立 | 1922年2月11日 | |||
| 代表者 | 代表取締役社長 江崎 勝久 | |||
| 従業員数 | 4,950名（グループ連結：2010年3月末現在） | |||
| 売上高 | 2,845億3,600万円（グループ連結：2010年3月末現在） | |||
| 本社所在地 | 大阪府大阪市西淀川区歌島4丁目6番5号 | |||
| 事業 | 菓子・冷菓・食品・健康食品の製造および販売 | |||
| URL | http://www.glico.co.jp/ （別ウィンドウで開きます） |
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この記事は、2010年8月に制作されました。記事内における数値データ等は取材時のものです。
