豊富な実績に裏打ちされた機能の充実

お客様相談室
チーフマネージャー
永石 義和 様

東芝ソリューションの「CT-SQUARE^® FX」に決めるまで、同社では複数メーカーのパッケージの比較検討を重ねていた。「最終的に3社に絞り込んだのですが、正直、どれも同じようなスペックでしたね。そこからCT-SQUARE^® FXに白羽の矢を立てたのは、問い合わせ対応の履歴情報をタイムラインで一元管理でき、お客様との通話の録音データを登録データすべてに紐付けられる機能があったからです」と馬場氏は評す。さらにシステム統合の目的に挙がっていた、電話応対のリードタイム短縮によるサービス品質の向上を図るため、お客様相談室のどのコミュニケーターが応対しても、過去のやりとりや顧客の状態変化等までリアルタイムに把握しながら的確に応対できる「CT-SQUARE^® FX」の"対応履歴一覧機能"に着目したかたちだ。「同業他社を含め多数のユーザーが利活用している信頼性の高さ、食品業界に特化して使い勝手が考慮された豊富な標準機能等も評価しました」（永石氏）や、「現場の視点からだと、応対記録の入力文字数が2,000語まで拡張されたり、モニタリング機能の追加で応対中にもフォローできるようになったりと、応対業務に関わる現場目線から改善された部分がたくさんあるので、非常に助かります」という、システム統合の社内ヘルプデスクを務めた、お客様相談室の小牧沙織氏のコメントからも、「CT-SQUARE^® FX」が同社の期待を超えたパッケージだったことがわかる。

難局を乗り越えるパートナーの現場対応力を評価

2009年8月から始まった「CT-SQUARE^® FX」導入による、お客様相談室のシステム統合は、要件定義に約1カ月半、システム構築に約3カ月半、教育・試行運用に約1カ月と、およそ半年で無事終了。2010年3月より本稼働している。「まず当社とアイクレオが先行して導入を果たしましたが、グループ4社統合が大前提。要件定義は4社のお客様相談室長で策定しました。食という共通項はあるものの、例えばアイスは開封後、すぐ食べられるが、粉ミルクは開封後、1カ月は保存される等、各社によって微妙に異なる部分をどう飲み込んで情報分類していくかでは、みんな頭を悩ませましたね」（馬場氏）というように、前段階で試行錯誤した苦労の跡が覗える。「とはいえ東芝ソリューションの担当スタッフらが根気良くつきあってくれ、品質に関する必要な項目を追加し、独立して管理できる品質関連情報登録機能等の有効活用法を提示してくれたので、それほど混乱せずに進められました」（永石氏）とパートナーである東芝ソリューションの現場での要件整理や対応力を評価する。