お客様相談室 室長
馬場 新一 様（左）
アイクレオ株式会社
安全安心保証部 お客様相談室
室長 兼 マーケティング部
三浦 薫 様（右）
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[PDF形式/2,600KB]
お客様の声を何よりも大事にするために
コールセンターの対応力を高めていく。
食品業界に最適化したコンタクトセンターを
構築する東芝ソリューション。
導入背景
顧客視点でグリコグループの価値向上に挑む
創業時の「グリコ」の
パッケージ
（江崎記念館蔵）
大正時代に栄養菓子という新ジャンルの食品、赤い箱の「グリコ」を誕生させて以来、「おいしさと健康」を世の中に提供し続けることで、豊かな食文化に貢献してきた江崎グリコ（http://www.glico.jp/（別ウィンドウで開きます））。今回取り上げる同社のお客様相談室の情報インフラ刷新による成果は、同社をはじめとするグリコグループ（グリコ乳業株式会社、グリコ栄養食品株式会社、アイクレオ株式会社）のお客様相談室が、消費者の満足度をより一層高めるため、2005年より定めた「お客様満足のための対応方針」の実践活動のひとつである。顧客からの声や励まし、商品に関する質問等に真摯（しんし）に耳を傾け、さらなる顧客満足の向上を目指し、迅速・適切・誠実な対応で積極的に取り組むため、今回はグループ4社のシステム統合を前提に、同社とアイクレオの2社先行で、お客様相談室のシステム統合を果たしたのだ。「お客様から見たら、ポッキーも、パピコも、プッチンプリンも、バランスミルクも、ソーセージも、全部グリコ。グループ各社がリリースする商品への問い合わせにどの会社でも、社員の誰が対応しても、すぐに的確に答えられる環境にお客様相談室を整備するのは、当然の帰結だった」と話す、お客様相談室の馬場新一室長の発言からも、顧客の声を大事にしてきたメーカーの矜持がひしひしと感じられる。
導入経緯
顧客応対の品質向上を目指しソリューション選定
お客様相談室 室長
馬場 新一 様
グループ各社のお客様相談室のシステム統合に挑む同社には、大きく3つの明確な目的があった。1つ目は顧客応対の品質向上だ。「従来のシステムは、コールごとにその場での対応を余儀なくされるもの。例えば『半年前にも電話をかけた者だけど…』といったコールの場合、それがどんな内容の問いかけで、どう応対したのかは、データベースにアクセスして自力で探さねばならず、お客様を電話口でお待たせしたり、場合によっては改めて電話をかけ直すといったタイムロスを強要するものでした」とあくまで顧客目線でお客様相談室の永石義和チーフマネージャーが振り返るように、電話応対のリードタイム短縮をはじめとする品質向上は、同社の必須テーマだった。2つ目は情報分散のリスク回避。「貴重なお客様の声は取り扱いに細心の注意を要する個人情報でもある。インフラやデータベース等システム共用化を進め、情報分散のリスクを回避すると同時に、今まで以上のセキュリティー強化も果たしておきたかった」（馬場氏）。そして3つ目はコスト抑制。「サーバー更新の時期も見据えつつ、新たにイニシャルコストを負担してでも、その後のランニングで取り返せるような4社共通のプラットフォームに適した標準機能の豊富なパッケージが不可欠でした」（永石氏）。これらの観点から、次期システムに最適なソリューションを探した同社が目を付けたのが、東芝ソリューションの「CT-SQUARE® FX」だ。
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