業務やシステムへの深い理解

新システムの開発は2006年2月から始まった。「週1回の定例会議に東芝ソリューションのシステムエンジニアが同席し、操作画面のデザインや遷移を実際に見ながら議論できたのが良かったと思います。私たちが要望を出すと、その場で手直しして確認できました。打ち合わせの時のイメージと出来上がった実物のずれがほとんどなかったので、スピーディーに進められました」と、藤田氏が言う。「私たちが、フリーワード検索機能を持たせたい、と要望した時も、データベースのテキスト検索機能を活用した方が効果的と、適確な提案を返してくれました」と、北川氏も評価する。そして、同社が高く評価するのが、サントリーをよく知ろうという東芝ソリューションの姿勢だ。同社の業務や「ハーモニクスII」への深い理解があったから、このプロジェクトは成功した、と北川氏は続ける。「『ハーモニクスII』は良いシステムだ、だからそれを越えるシステムを作りたい、と東芝ソリューションの人は言ってくれました。いいものを作ろうという気持ちが我々と一致していました」。そして2006年11月、新システム「Neo-ハーモニクス」の運用がスタートした。

攻めのVOC活動に拍車をかけるコラボレーション

折井部長

新システムのユーザーは、お客様センターのオペレーターだけではなく、サントリーとサントリーフーズを含めた全社員、約5000人だ。すべての社員が消費者から寄せられた情報にリアルタイムにアクセスできる体制が出来上がったことになる。メールや電話による消費者の声が一元管理されたことで、ひとつの画面内にメールと電話による応対の履歴がまとめられるようになった。お客様センターだけをとっても、「同じお客様からメールで、その後電話でお問い合わせいただくことがあります。電話を受けながら、以前いただいた電話やメールの内容が確認できるので、対応のスピード、質が向上していると思います」（藤田氏）と習熟度はまだまだとしながらも効果を実感している。「ハーモニクスII」を導入して3年でシステムを刷新したことに抵抗がなかったわけではない。せっかく使い方に慣れたところで、なぜ変えるのか、という声はあった。しかし、「今やらないとお客様センターとしての優位を保てない」（折井氏）と、システム開発の最終工程の多忙な中、社内を説得してまわった。厳しい企業間競争の中、最新のお客様の声をリアルタイムに共有し、能動的な「VOC活動」を行う同社。その取り組みを支援する東芝ソリューションという、新たなパートナーを得たことで今後大きな弾みがつきそうだ。