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日々寄せられる貴重なお客様の声に、迅速かつ確実に応えていく。
サントリーの真摯なサービスをサポートする、東芝ソリューション。
導入背景
消費者の声を全社に伝える仕組みを構築
サントリー(http://www.suntory.co.jp/(別ウィンドウで開きます))は、1976年、業界でも早い時期に「消費者室(現、お客様コミュニケーション部)」を設けるなど、消費者の声の収集に積極的である。移り変わりの早い消費者の嗜好をつかみ、また時代の要請に応えるため、消費者の声を品質向上や製品開発、業務改善などに活用している。同社は消費者の声を積極的に収集し、活用しようという活動を「VOC(Voice of Customer)活動」と呼び、それを推進してきた。その中心になるのが同社の「お客様センター」だ。「当初は電話のみの対応だったのですが、より多くの声を集めるために、フリーダイアルを導入したり、eメールでの受付を始めたりしました。お客様のアクセシビリティーを高めることを常に意識しています。そうして集まったお客様の声をセンターで集約し、分析した情報を社内へ発信し、全社に伝える仕組みを構築してきました」とお客様コミュニケーション部の亀田敦課長は話す。こうした取り組みの結果、同社のお客様センターは業界内外で高い評価を得るまでになった。そうした活動を支えていたのは自社開発のコンタクトセンターシステム「ハーモニクスII」だった。
「VOC活動」を強化
お客様コミュニケーション部
部長 折井 雅子 様(上)
同部 課長 亀田 敦 様(下)
同社は2002年のお客様コミュニケーション部の発足を機に、より積極的に「VOC活動」に取り組みだす。「マーケティングにお客様の声をもっと生かそうという姿勢の表れでした」と話すのは、お客様コミュニケーション部の折井雅子部長だ。「私たちは清涼飲料水、酒類、食品など幅広い製品を扱っていますが、いずれも競争の激しい世界です。そこで勝ち抜くためには、お客様が今何を求めているのかを正確に把握することが重要です。そのために、センターで受けたお客様の声を全社に伝える仕組みを強化して、品質改善や商品開発、リスクマネジメントなどにつなげていこうと考えました」。同社には消費者からの声が年間あたり12万件以上集まる。その中には少数ではあるが、苦情にあたるものもある。同社ではそれを「ご指摘」と呼ぶことが徹底されている。亀田氏は言う。「『苦情』という言葉を使うと、『処理する』という意識が働いてしまいます。わざわざ電話をくださったお客様に、きちんと向き合おうという気持ちが『ご指摘』にはこめられています」。今回のお客様センターのシステムの刷新も「VOC活動」強化の一環に位置づけられる。
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