受講を継続しようという気にさせる
コンテンツの魅力が大きなポイント

OA研修ルーム

今後の規模拡大に対応できるシステム構築実現のために業務に妥協することはできなかった。そこで、新たなパートナーを探し、同社の目指すeラーニングの実現性について諮ることにした。しかし、「コンテンツの開発だけなら、すぐにOKしてくれるのですが、その後の運用も含めてとなると、尻込みする企業が非常に多かった。インタラクティブな仕組みでチェックボックスにクリックして採点するだけではない、相手の顔が見えるeラーニングシステムというのは、やはり運用面で難しいのだなと改めて痛感しました」と湊氏は話す。結局、7社に声を掛けて、残ったのは3社だけだった。

同社では、ベンダー比較表を作成し、コンテンツの開発、情報セキュリティ、コスト、運営機能、コンサルテーション能力、提案力などの要求項目についてそれぞれ評価点をつけ、最も点数の高いところにお願いすることにした。「最先端のeラーニングがどうなっていて、どうすればユーザビリティが向上するかというようなことについては、私共は知識がありませんでした。ですから、そういうところの提案や指示をしていただけると非常にありがたいので、それもパートナーを選ぶ大事なポイントでした」と大嶋氏。

最終的には、東芝ソリューションが選定されたが、大嶋氏によると、「別のSI企業にお願いしようかな、とほとんど決めかけていたところでした」と言う。それがひっくり返る結果になった理由は、「各社さんのコンテンツを見せていただきましたが、東芝ソリューションさんのものがスタッフの目線で見た時に一番わかり易かったので、そこに惹かれた部分が大きかった」と湊氏は語る。

東芝ソリューションが提案したコンテンツは、ダイオキシンの問題を取り上げたものだった。「少し難しい題材でしたが、ついつい興味を持って見入ってしまうような作りになっていました。こういうものをコンテンツとして出していけば、スタッフも楽しみながら継続して受講してくれると確信しました」と大嶋氏。

OA研修ルームでの集合研修の場合は、インストラクターもいるし、受講仲間もたくさんいるので、自分も頑張らないといけないという気になる。だから、途中でやめる人はほとんどいない。しかし、eラーニングとなると、自宅で1人きりで受講することになるので、継続してもらうのが難しいのだ。

意思疎通を図り、
スタッフの目線に立ったサービスの実現を目指す

同社が、BPOを通じて東芝ソリューションと新たな連携を組み始めたのは2005年9月のことだった。

リクルートスタッフィングでも、これまでの運用面での苦労から、具体的に何を求めているか、何をやってはまずいのか、ということがいくつか明確になってきていた。例えば、旧システムでは、文字が入った四角形を作成する場合、テキストボックスという機能を使っていないと評価が低かった。しかし同社にとっては図形の四角形を作成し、文字を直接追加入力しても成果物としてきちんと出来ていれば何の問題もないのだ。「これがどうしてバツなの、マルでいいじゃない」というような解釈の違いが随所に出て来るようになっていたのだ。しかし、プロフェッショナルとしての模範解答しかOKを出さない評価方法は、全ての登録スタッフには厳しすぎる、それがリクルートスタッフィングの考え方だった。OAスキルがまだこれからというスタッフに対しては、まず「私にもできる、できた」という実感を持ってもらうことが大切なのだ。もちろん、「こういう使い方が一番いいですよ。次回挑戦してみてください」といった前向きなアドバイスを付け加えることで、プロフェッショナルのスキルへ少しずつ近づいていってもらうのである。

かつてのパートナーに運営方針を明確に伝え切れなかったという反省を踏まえ、「いろいろとご相談させていただいています」と湊氏は言う。「例えば採点については、属人的になったり、流れ作業的になったりせず、いつでも平準的にできるようにしなければいけませんし、受講するスタッフに対するアドバイスのコメントの内容は、画一的なものではなく、あくまでもスタッフ一人ひとりの目線に立ったものでないといけません」

その結果、従来はざっくりとしたものしかなかった採点基準が非常に細かく決められた。それによって、採点者によって評価が違ってくるという弊害が除かれることになった。

同社では、受講するスタッフに対してスキルコードを付与しているので、個々のスキルについてはどうしても「ここはできていますが、ここはできていません」という評価にならざるを得ない。だからこそ、「ここはこうするといいですね」というようなスタッフの目線に立ったコメントが必要になるわけである。