「親切一番店」を経営方針に、多くのお客様に愛される店舗作りに余念がない東武百貨店様。池袋本店が創業50周年を迎えた今年は、大きな節目の年として店舗の改装を含めた様々な取り組みを加速させている。特に、2012年5月に開業した「東京スカイツリータウン」の商業施設「東京ソラマチ」に、東武百貨店様として初めて小型サテライト店を出店するなど、「挑戦の一年」にふさわしい活動を続けている。そんな多くのお客様が訪れる店舗にあって、特に中元や歳暮の季節は多くの来店者で賑わいをみせており、季節の贈り物など豊富な商品を催事場に展示し、その場で注文を受け付けることができる環境を整えている。この中元や歳暮の受付カウンターで活躍しているのが「店舗ギフトシステム」と呼ばれるものだ。店舗ギフトシステムは、1998年に小型プリンタを用いて注文内容を印字し、その場でお客様に確認していただける仕組みとしてスタート。2004年には、オフコンからオープン化へと舵を切り、受付カウンターに座る店員がモニターを裏返して来店されたお客様にご注文内容を直接確認していただけるようなシステムに刷新。これら東武百貨店様が展開する店舗ギフトシステムを長年支え続けていたのが東芝ソリューションである。

　そして2011年、ハードウェアのリプレース時期にあわせて行った店舗ギフトシステムの刷新とともに、同店のECサイトとの連携を含めたサイトリニューアルを新たに計画。複数のベンダが競合するなか、実際の要求仕様に沿って店舗ギフトシステムおよびECサイトの改善提案を行うことになった。

運輸・モバイルソリューション技術部
流通システム技術担当
高橋宏樹

　東武百貨店様からのRFPを受け、早速提案を行うことになった流通サービスソリューション技術部の高橋だが、提案の中心はECサイトのリニューアルと店舗ギフトシステムとの連携部分。「店舗ギフトシステムはある程度成熟しており、現状の運用を踏襲したいという要望でした。そこで、既存の機能と新たな仕組みの違いを簡潔に整理しながら、わかりやすく説明できるように努めました。ただ、ECサイトに関しては別のシステムが以前から稼働しており、我々としては新たな試み。そこで、現状の仕組みをブラッシュアップしながら連携できるよう、業務改善に繋がる提案を行ったのです」。
　特に店舗ギフトシステムは、長年培われた東武百貨店様のノウハウを取り込みながらイニシャルコストを抑えられるよう、ギフトパッケージ「GiftArtist^®」を提案。また、GiftArtist^®をブラッシュアップするため、流通サービスソリューション部の佐藤もプロジェクトに参加することに。「東武百貨店様の仕様の中で活かせる部分は、パッケージの標準機能として組み込むことになったのです」。

　豊富な現場経験と、充実したサポートは高く評価され、東芝ソリューションは店舗ギフトシステムとECサイトの刷新を請け負うことになる。2007年に販売管理を含めた基幹システムを手掛け、上位システムの仕様をよく理解しているという面は、アドバンテージとなった。「POSシステムについても東芝テックの製品を長年ご利用いただいています。今回の仕組みは、基幹システムやPOSとの連携が欠かせない大事なものでしたので、お客様の信頼を勝ち取るべく、東芝グループをあげたお客様支援を心がけました。それが今回の商談に繋がった要因の一つではないでしょうか」(高橋)。

流通サービスソリューション部
流通ソリューション第一担当
主任　佐藤浩明

　今回のプロジェクトでは、店舗側は情報システム部が、ECサイト側はネットビジネス部が中心となっており、それぞれ主管が異なっているという事情があった。東武百貨店様の技術窓口として前面に立っていた高橋は、両者の要望をうまく取り込めるよう意識したという。「提案以前からECサイト側では、歳暮や中元以外の様々な企画もEC上で展開したいという構想をお持ちでしたので、要件定義の段階ではご要望を数多くいただきました。ただ、RFP（提案依頼書）でいただいていた内容よりも、要件が大幅に膨らんでしまったのです。ECサイトは、東武百貨店様のお客様が直接触るWebの仕組み。お客様の目的やご要望、年齢層が違うため、多角的で詳細の改善要望が挙がってくるのは自然なことです」。そこで、予算との関係も考慮しながら、可能な限りお客様の要望を具現化できるよう工夫したと高橋。

　また、開発を担当する佐藤が意識したのは、熟練した社員でなくても注文業務が滞りなく行える"使いやすいインターフェース"の開発だった。「これまでの仕組みはキーボードでの操作が中心となっており、オフコン時代の名残を残していました。しかし、今ではマウス操作が主流です。誰にでも簡単に使える仕組みとして、マウスで操作できるような画面設計を心掛けました」。佐藤は、業務が属人化してしまわないよう、誰にでもすぐに使いこなせる直感的なインターフェースの開発に取り掛かった。

　あわせて、既存の店舗ギフトシステムを踏襲するべく、新たなパッケージで機能の実装を行った今回のプロジェクトだが、設計書ベースでは既存の機能を網羅しているものの、実際に触ってみると「こういった機能がない」「実際の動きが以前と違う」といった指摘も挙がってきた。「そこで、既存の運用にあわせた修正が少なからず発生したが、お客様のご希望に沿うことを第一に考え、取り組んでいました」。と佐藤は当時を振り返る。

　実際にECサイトが立ち上がったのは2011年2月から。そして店舗ギフトシステムが本格稼働し始めたのは2011年6月の中元シーズンであった。現在まで順調に稼働を続けており、配送リードタイムの短縮と業務改善に繋がったことで、東武百貨店様からは高く評価されている。また、2012年9月には、基本的なECサイトの機能以外に、スマートフォン向けのサイトを新たにオープンするなど、ECサイトならではの試みも始まっており、より最適なシステムに育て上げるべく、東武百貨店様からの要望や改善などを吸収する努力も怠らない。

　日々の運用のなかでも、特にECサイトに関しては、これまで以上に迅速な対応が求められるようになったと語るのは、流通・運輸ソリューション営業部の毛塚だ。「店舗ギフトシステムでは実際にお伺いして仕様変更に関する打ち合わせを行い、じっくりとご要望を伺い、検討します。一方、ECサイトはスピード感が重要です。例えば、明日にはバナーを反映して欲しいなど、メールや電話レベルで詳細な指示を頂ますので、迅速な対応が必要です」。以前は、中元や歳暮関連の商品が中心だったが、今は父の日ギフトやクリスマスギフトなど、季節に応じた企画をEC上で展開する機会も増えている。ビジネスの幅が広がった分、お客様の求めるスピード以上の速さで対応することも重要な営業活動なのである。

業務ソリューション事業部
流通・運輸ソリューション営業部
流通・運輸ソリューション営業第三担当
毛塚正義

東武百貨店様の取組みを支えた３人
左から　高橋、佐藤、毛塚

　今後については「何かあれば高橋と佐藤宛に直接連絡が入るくらい、技術のメンバーは東武百貨店様から大変信頼されています。お客様の将来を見据え、さまざまな観点で共に考え、良い働きかけが出来るよう、積極的な営業活動を行っていきたいです」(毛塚)。

　また、東武百貨店様との信頼関係を維持するため、佐藤は新人をOJTの一環として参加させ、議事録作成や実務の勉強など百貨店業界の経験を積ませている。「若い社員に業界やお客様のことをしっかり学ばせ、お客様との関係を新たなフェーズで築いていくことも重要です。こうする事で、もしも組織や担当者が変わったとしても、お客様との関係は途切れることなく続き、きちんとお客様をサポートできるはずです」。

　成熟した店舗側の仕組みは継続して安定稼働させつつ、今後は伸びているECサイトに関する機能をいかに充実させ、運用面も考慮に入れながら東武百貨店様の要望を受け止め、新たな提案をする。今後も東芝ソリューションは総力を結集し、東武百貨店の未来をしっかりサポートしていくだろう。