激しい競争が続くスーパーマーケット業界。首都圏および近畿圏に、スーパーマーケット「ライフ」を展開するライフコーポレーションでは、顧客サービス向上のためにポイントサービスや顧客情報を一元管理するリアルポイントシステム「PointArtist®」を導入。短期間でのシステム移行と顧客満足度向上、そして社内事務の軽減を実現した。
- 将来の店舗数やカード会員の増加に対応すべく、新たなポイント管理システムの導入を検討。バッチからリアルタイム処理に変更することで、お客様満足度のさらなる向上を目指していた。
- リアルタイム処理によって、累計ポイントがレシートで確認可能となり、お客様の利便性が大きく向上。これによりポイント利用者が激増。また、ポイント照会機の撤去で、メンテナンスコスト削減やペーパーレス化を実現。業務効率の改善に大きく貢献。
インタビュー全文
導入の背景
競争の激しいスーパー業界を勝ち抜く
大阪本社（写真上）活気あるライフ店内（写真下）
首都圏および近畿圏に、スーパーマーケット「ライフ」を展開するライフコーポレーション。地域性を考慮した店舗戦略、お客様のニーズにお応えする商品戦略、積極的な出店戦略を掲げ、231店舗を展開する（2013年2月現在）。さらに2021年度までに400店舗に拡大する成長戦略を描いている。
一方で、スーパーマーケットを取り巻く市場環境は年々厳しさを増している。「当社が出店している首都圏および近畿圏のような人口密集地では、大型スーパーや当社と同規模の食品スーパーとの競合に加えて、最近ではコンビニエンスストアやドラッグストアといった異業種との競合も増えてきました」と話すのは、同社執行役員の山本憲史経営企画本部長だ。そのため、この業界で勝ち抜くには、特徴ある品ぞろえや店舗設計に加え、サービスの向上を通じて顧客のロイヤリティを高めていくことが、なお一層重要になっている。
また、成長戦略や店舗運営を支えるITシステムの存在も重要だ。同社のITシステムを統括する情報システム部の山根康裕部長は、「中期三カ年計画の一環として、目標とする400店に対応したITシステムの整備に努めている」と述べる。
導入の経緯
ポイントカードサービスのリアルタイム化を決定
執行役員経営企画本部長
山本 憲史 氏
ライフコーポレーションではお客様へのサービス向上策の一環として、2000年に「ライフポイントカード」を開始した。店舗や曜日などによって特典が異なるが、基本的には税抜き100円の買い物ごとに1ポイントが付与され、500ポイント貯まったところで500円のお買物券に引き換えられるというサービスだ。07年4月には全店展開を果たしている。
ただし、以前使っていたポイントシステムにはいくつかの課題があった。ひとつが、夜間のバッチ処理でポイントを反映する仕組みになっていたため、翌日にならないとポイントが付与されなかったことである。また、累計ポイントの照会や500円券の発券には各店舗に設置されたポイント照会機をお客様自らが操作する必要があり、お客様の中にはポイントを貯めたままで発券されない人も多かったという。ポイントには1年間の有効期限が設定されていたため、換券されないまま無効になっていたポイントも少なくなかった。
情報システム部の中島和也担当課長代理は当時の経緯を次のように説明する。「ポイントカードの導入当初は全店展開を優先していたため、バッチシステムの制約を承知の上で導入を進めていきました。しかし、お客様サービスの観点ではお買い物と同時にポイントがリアルタイムに反映されるほうが望ましく、新たなポイントシステムの導入を検討することにしたのです。」
貯まったポイントをレシートで確認できるライフのポイントカード
導入のポイント
連携力を評価
情報システム部担当課長代理 中島 和也 氏
ライフコーポレーションはポイントをリアルタイムに処理できる新システムの導入を決め、2011年後半にベンダーの選定に取り掛かった。ベンダーにはいくつかの要件を提示した。例えば、将来的に400店舗と800万カード会員に対応できるキャパシティを有すること、毎秒60件以上のポイントトランザクションを処理できること、ポイントカードを提示した買い物履歴を13カ月以上にわたって保存できること、などだ。
3社から提案があり評価したところ、もっとも優れていると判断されたのが東芝ソリューションのポイント顧客システム「PointArtist®」（ポイントアーティスト）だった。「PointArtist」はポイント情報と顧客情報を一元的に管理するリアルタイムのポイントシステムで、百貨店や小売店などで多くの採用実績を誇る。ライフコーポレーションが見込む会員規模およびトランザクション数に対応できることも実証済みだ。ボーナスポイントなどのサービス内容もきめ細かく設定できる。
ベンダー選定にあたり、ライフコーポレーションが特に重視したのが、POSシステムを納入している東芝テックとの連携である。「ポイントのリアルタイム化を実現するにはPOSシステム側にも改修が必要でした。東芝ソリューションであれば、グループとして、東芝テックとの連携や障害対応がスムーズになると期待しました」（中島氏）。
導入の効果
全店でのサービス移行をわずか1カ月で完了
情報システム部担当課長代理 大塚 浩司 氏
新ポイントシステムの開発プロジェクトは2011年12月にスタートし、東芝ソリューションおよび東芝テックの担当者が大阪のライフコーポレーション本社に常駐して開発とテストを進めた。12年夏に最終テストを実施したのち、同年10月4日に、パイロット店に定めたエクストラ大泉学園駅前店（東京都練馬区）でシステムの切り替えを行った。5日後には福崎店（兵庫県神崎郡）でも切り替えを行い、同年11月4日には全店の導入を完了した。一部で細かい問題は出たものの、旧システムからのポイントデータや履歴データの移行も含めて、わずか1カ月間という短い期間で全店の切り替えを完了したのである。
情報システム部の大塚浩司担当課長代理は「東芝ソリューションと東芝テックとが一体となって綿密なテストを進めてくれたおかげで、全店の移行をスムーズに終えることができました。ポイントシステムとPOSシステムのベンダーが異なっていたとしたら、何らかのトラブルが起こったときに、原因の切り分けや対策に多大な時間がかかっていたでしょう」と、今回のプロジェクトの成功を高く評価している。
顧客のサービスレベル向上と業務の簡素化を実現
「PointArtist」を用いた新ポイントシステムによって、次のような効果がもたらされた。もっとも大きな効果はお客様にとっての利便性の向上である。実際に新システムに切り替えた以降はポイントの利用が増加しているという。「500ポイントが貯まったとき、以前はお客様ご自身がポイント照会機を操作して500円券を発券する必要がありましたが、新システムでは500円分の支払いとしてレジで申し入れるだけで利用できるようになり、その結果、ポイントの利用が大きく増えました」（大塚氏）。また、1年間使われなかったポイントの失効率も大幅に減少した。買い物で得たポイントがリアルタイムに加算されることや、セルフレジでもポイントカードが使えるようになったことも、お客様にとってのメリットとなっている。
社内的な負担も軽減された。ポイント照会機を全店から撤去できたことで、照会機のメンテナンスコストや500円券の用紙代がゼロになった。また、500円券の精算作業なども不要になったのだ。
将来展望
新たな成長に向けて高度なIT活用を目指す
情報システム部部長 山根 康裕 氏
ライフコーポレーションでは、今回のポイントシステムの切り替えを契機に、マーケティングやマーチャンダイズに生かすべく、データマイニングやビジネスインテリジェンスを活用し、ポイントカードの利用を通じて得られたお客様の買い物データの分析に取り組んでいく計画。将来的には品ぞろえや店舗づくりにも反映していくという。
また、山根氏は、今回刷新したポイントサービスを、実店舗だけではなく「ライフネットショップ」および「ライフネットスーパー」でも利用できるようにしていきたいと展望を語る。複数のチャネルで統一したサービスを提供する、いわゆるオムニチャネル化の実現を目指す。
同社がこうした施策を矢継ぎ早に打とうとしている背景には、冒頭で触れたように市場競争の激化がある。執行役員の山本憲史経営企画本部長は「今までの延長で店づくりをしているだけでは、いつか立ち行かなくなる日が来てしまうでしょう」と危機感を述べたうえで、「ポイントカードのようなサービス施策やお客様の買い物分析などに先進的なITをフルに活用して、ライフならではの店づくりを目指していかなければなりません。その意味でも、ぜひ東芝テックと東芝ソリューションには密に連携してもらい、今後もさまざまな知恵を貸してほしいと思っています」と、東芝グループの技術力や提案力に期待を寄せている。
2021年までに400店舗を目標に掲げる同社の成長戦略において、東芝グループの一員としてITソリューションを提供する東芝ソリューションの存在は、より重要なものになっていくだろう。
お客様の企業情報
- 会社名：
- 株式会社ライフコーポレーション
- 創業：
- 1910年
1956年に清水実業株式会社を設立 - 代表者：
- 代表取締役会長兼CEO 清水 信次
代表取締役社長兼COO 岩崎 高治 - 所在地：
- 大阪府大阪市淀川区西宮原2-2-22（大阪本社）
東京都台東区台東1-2-16（東京本社） - 概要：
- スーパーマーケット
「『志の高い信頼の経営』を通じて社会の発展向上に貢献する」という経営理念のもと、食品を中心としたスーパーマーケット「ライフ」を日本の2大消費地である首都圏と近畿圏に231店舗（2013年2月現在）を展開するライフコーポレーション。「よい商品、よいお店、よいサービス」を目指して、品ぞろえ、店づくり、およびサービスの向上に日々努めている。とくに食品においては、「安全」と「安心」を提供するべく、商品開発や産地開発といった取り組みも含めて鮮度・品質管理を徹底し、生産者と消費者の双方から高い信頼を獲得している。2013年11月に、大阪本社を移転。同月、同本社に隣接した「セントラルスクエア西宮原」店をオープンした。「日々のお買物を、便利から、楽しいへ。」をコンセプトに、本社併設の利点をいかし、ライフの旗艦店となるべく新たなフォーマットを追求している。 - URL：
- http://www.lifecorp.jp/
- 導入プロダクト：
- ポイント顧客システム
ここに掲載しているコンテンツは、日本経済新聞 電子版広告特集「先端企業が挑み続けるイノベーションの姿」として、2013年11月〜2015年3月まで掲載されたものの転載です。
2013年10月4日に取材した内容を基に構成しています。コンテンツ内における数値データ、組織名、役職などは取材時のものです。
