「最上級のお客さまサービス」を追求した基盤を整備
柔軟な拡張性を持つアフターサービスソリューション「T-SQUARE®/AS」

センター統括本部 ICT推進室長

重清 太郎 氏

　SOMPOホールディングスとプレステージ・インターナショナルの合弁により2012年に設立された株式会社プライムアシスタンス。ロードアシスタンスをはじめ、住まいのトラブル解消サポートを行うホームアシスタンスや海外での病気やケガの支援を行う海外メディカルケアプログラムなどを手掛けており、安心・安全・健康に資する分野のアシスタンス業務を行っている。秋田と鹿児島、そして東京・中野坂上の3か所にコンタクトセンターを構えており、“Prime for you あなたと社会をアシストする”をブランドステートメントに据え、さまざまな業態への展開を視野に事業を推進している。

　そんな同社では、設立当初から他社のICTインフラを借りて事業を行ってきたが、自社の運用に合わせた機能実装や新たな分野へ事業展開する際の柔軟な対応が求められていた。そのため、お客さまからの入電からパートナー手配、支払・回収業務まで含めた基幹業務システムを自前化する計画を進めることになった。 センター統括本部 ICT推進室長 重清 太郎氏は当時を振り返る。「今の事業の中心はロードアシスタンスですが、自動車業界は今後IoT技術の進化によって事故を未然に防ぐことができるようになってきます。そうなると、自動車分野でのアシスタンス事業自体の継続的な成長は難しくなります。新たな領域への展開も見据えたうえで、柔軟に拡張できるよう自前化していくべきだと考えたのです」。

鹿児島センター部
鹿児島第一CC室長

三浦 梓 氏

　その中で同社が注目したのが、東芝が提供しているアフターサービスソリューション「T-SQUARE/AS」だった。「堅牢な電話基盤と東芝のCRMソリューションパッケージ『T-SQUARE®x 』の組み合わせがグループ会社のコンタクトセンター基盤として活用されている実績があることがわかりました。しかも安定稼働していたため、社内でも評判が良かったのです」とセンター統括本部 ICT推進室 担当課長 中藤 謙一氏は語る。現場であるセンターを統括している鹿児島センター部 鹿児島第一CC室長 三浦 梓氏も「24時間365日対応が必要なだけでなく、お客さまからのコール内容も緊急性が高いものが中心です。そんな状況でのシステムトラブルは、現場にとって大きなストレスになるため、安定したものが必要でした」と語る。また以前は、システム構成上必要な画面の切り替えに時間がかかるなど課題が多く、レスポンスの面でも快適なものを求めていたのである。

　パッケージの柔軟性や拡張性の面も東芝の提案を評価したポイントの1つだという。「機能ごとに部品化しやすくなっており、システムとしての柔軟性を感じました。新たな領域への事業拡張も考えると、コンタクトセンターの頻繁なライン増加が想定されます。そんな時でもしっかり対応できるという確証が得られました」と重清氏は評価する。

　他にも、モックを作成して現場に確認した上で開発を進めていくというプロトタイピング的な開発手法が提案されたことも評価のポイントだ。「現場にとって使いやすい仕組みが構築できるようになるため、これは期待できると考えたのです」と重清氏。

　結果として、東芝のT-SQUARE/ASが同社のコンタクトセンターをはじめとした基幹業務システム「PrimeLINE」として採用されることになった。

センター統括本部 企画室長

佐藤 友哉 氏

　PrimeLINEは、T-SQUARE/ASをベースに同社仕様にカスタマイズを行っており、現状は全体で8百席を超える規模のコンタクトセンター事業を支える基盤となっている。ロードアシスタンス担当のラインだけでピーク時には1日4千件を超える入電があり、ホームアシスタンスなど異なる事業領域のサービス基盤としても統一した形で運用できる状況だ。「お客さまへの請求業務や保険会社からの入金管理業務もT-SQUARE/AS内でできるようになっており、自前化する前に比べて保守やメンテナンス効率も高くなっています」とセンター統括本部 企画室長 佐藤 友哉氏は評価する。

　ロードアシスタンスを例に実際の運用フローについて見てみると、お客さまからの入電で電話番号が入力画面に自動表示され、トラブルのあった車の状況やサービス内容を確認、レッカー出動のために必要な情報をコミュニケーターがヒアリングする。その後、作業依頼の形で直接レッカー事業者にコミュニケーターから電話連絡することもあれば、トラブル発生場所のGPS情報をもとにPrimeLINEが用意した地図上に表示される最寄りのパートナー企業に出動できるかどうかオファーし、事業者は手持ちのタブレットから出動の可否連絡を行うこともある。「パートナー企業の皆様からは、作業報告やオファーの仕組みが自分のタブレット上で簡単に行えるようになり、“短期間で使いやすいシステムを用意しましたね”と評価いただいています」と重清氏。作業報告はWebインターフェースからPrimeLINEに直接入力できるようになっており、後日、作業内容に対する請求をパートナーが行う。サービス内容に照らし合わせて保険会社から費用を回収したり、保険対象外の対応についてお客さまからの費用支払いを打診できる仕組みもPrimeLINEに実装されている。

SOMPOホールディングス 経営企画部 課長

佐藤 伸剛 氏

　新たな基幹業務システムを自前化したことで、パートナー手配までにかかる時間を約15％削減することに成功しており、顧客満足度も向上しているという。「東芝と共創できたことが大きい。要件のゴールを決めずに柔軟な開発手法を採用していただいたおかげです」と当時センター統括本部 ICT推進室でプロジェクト推進を担当していた佐藤 伸剛氏（現SOMPOホールディングス株式会社 経営企画部 課長）は語る。また、コンタクトセンターだけでなく、バックオフィス業務についても熟知したうえで、一緒に構築していった東芝の姿勢を高く評価する。「スケジュールや製品管理などの面で、品質部門のトップの方に参加いただくこともありました。コミュニケーションはもちろん、モノ自体をきちんと管理していただけたのがプロジェクト成功の大きなポイントです」。

　「コンタクトセンターの現場でコミュニケーターが行う業務は、主に受付と手配という大きく2つの工程がありますが、これらがシームレスになり、レスポンスが大きく向上しました。お客さまに迅速なサービスを提供できています。パートナー手配も画面上の電話番号をクリックするだけで発信できるようになっており、データ抽出における負担も減って、とても使いやすいという声があがっています」と三浦氏は力説する。また佐藤 友哉氏は「レスポンスはコミュニケーターが直接肌で感じるところですので、ストレスなく作業してもらえるよう意識して環境を作り上げてもらいました」と話す。レッカー事業者の手配ミスなどが発生しにくい画面構成にしたことで、情報セキュリティ事故も大幅に減っている。

センター統括本部 ICT推進室
担当課長

中藤 謙一 氏

　メーカー決定から本稼働まで、当初は1年2カ月にわたるプロジェクトだったが、予定していた期間よりも1カ月あまり納期短縮が求められた。「百名単位の新人が研修後にコンタクトセンターに配属されるタイミングで導入したため、一日でも早くオペレーションに慣れてもらいたいという人事部門の要望がありましたが、なんとか対応していただくことができました。さらに十日ほど試行期間も設けていただき、とても感謝しています」と重清氏は東芝の対応を評価する。

　電話基盤との繋ぎ込みは、うまくアプリケーションと連動できるか不安もあったという。「電話の仕組みはグループ共通の基盤であるため、若干制約があったのです。それでも、T-SQUARE/ASのインターフェースがしっかりできていたことで、繋ぎ込みのテストではスムーズに動かすことができました」と中藤氏は評価する。

（左から）重清 太郎氏、佐藤 伸剛氏、中藤 謙一氏、佐藤 友哉氏

　今後は、いくつかのフェーズに分けて機能実装を進め、パートナー向けの機能拡充やグループ全体での情報連携を強めていく計画だ。また、新たな技術への追随についても視野に入れており、東芝に対して期待する部分は大きいという。「IoT技術が広がってくれば、お客さまからの電話だけでなく、自動車に内蔵されたセンサーからさまざまな情報が直接取得できるようになります。オムニチャネル化が進む中で、情報をうまく活用していきながらサービス向上に努めていきたいと考えています。今後は東芝コミュニケーションAI『RECAIUS™』の音声認識技術にも期待しています。例えばコンタクトセンターに寄せられる苦情の音声テキスト化やお客さまへのアフターフォロー場面での音声入力、そしてコミュニケーターの応対品質モニタリングで利用するなど、生産性と顧客満足度の向上に資する活動に音声認識技術の活用も検討していきたいですね」と重清氏は熱く語った。

　東芝はこれからもT-SQUARE/ASで同社のビジネス拡大に貢献していくことだろう。