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ニュースリリース

「RECAIUS コンタクトセンタープラス」に、AIを活用したFAQレコメンドと応対品質の見える化機能を追加
~ コンタクトセンター業務におけるオペレーターの知識や教育のサポートを強化 ~

2018年11月13日

東芝デジタルソリューションズ株式会社

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 東芝デジタルソリューションズ株式会社(以下、当社)は、コンタクトセンターでの会話音声を音声認識でリアルタイムにテキスト化し、業務効率化を促進する「RECAIUS コンタクトセンタープラス」の新バージョンとして、AIを活用したFAQレコメンド機能注1や、応対品質の見える化ダッシュボード機能などを搭載したV2.0の提供を本日から開始します。

 「RECAIUS コンタクトセンタープラス」は、コンタクトセンターの応対業務や顧客満足度向上を支援するソリューションです。会話音声のテキスト表示・検索・要約、各オペレーターの通話状況・ステータスの表示、チャット機能によるオペレーター支援など、コンタクトセンターの応対・記録・確認業務をサポートします。
 今回のV2.0では、問合せの内容に応じてAIが最適なFAQをリアルタイムで自動表示するFAQレコメンド機能注1、オペレーターが話す速度やNGワードの発話数など応対品質の情報をダッシュボードに表示する機能などを新たに搭載しました。これらの機能拡充で、応対品質、知識、教育、チームワークの強化をよりいっそうサポートします。

 当社は今後も、音声技術やAIを活用した「RECAIUS コンタクトセンタープラス」を通して、コンタクトセンターに眠っている「お客さまの声」を価値に変えたいとお考えの企業のみなさまに、効率化によるコストダウン、高品質化による顧客満足度向上、および付加価値向上による商品力強化など幅広くサポートしていきます。

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RECAIUS コンタクトセンタープラスの機能強化ポイント

  1. 会話内容に応じてAIが最適なFAQをレコメンド 注1
    • 会話内容から関連するFAQをAIがレコメンド表示
    • オペレーターが「いいね」をフィードバックすることで精度の高いFAQエンジンへ成長
  2. ダッシュボード機能でオペレーターの応対品質見える化
    • オペレーターやチームの通話実績(速度注2やかぶせ注3、NGワード発話数など)をダッシュボードで見える化
    • オペレーターやチームの応対品質教育を支援
  3. 業務分野に応じて音声認識用の辞書とFAQを切り替えるマルチスキル機能注1を搭載
    • 複数の分野や企業を担当するマルチスキルのオペレーター用に、音声認識用の辞書やFAQの切り替えを実現
図1 RECAIUS コンタクトセンタープラスの特徴

図1 RECAIUS コンタクトセンタープラスの特徴

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東芝コミュニケーションAI「RECAIUS™ (リカイアス)」について

 音声や映像から人の意図を理解しビジネスと生活の安心・快適な活動をサポートするサービスです。東芝が長年にわたり研究開発してきた、音声認識、音声合成、音声対話、知識処理、画像認識、機械翻訳などのメディア知識処理技術(メディアインテリジェンス技術)を融合し体系化しました。RECAIUSは、新しいライフスタイルやビジネスの創出に貢献します。

RECAIUS(リカイアス)ホームページ https://www.toshiba.co.jp/recaius/

  • 注1 :FAQレコメンド機能およびマルチスキル機能は、オプション提供になります。
  • 注2 速度:お客さまが話す速度に近いかを判定
  • 注3 かぶせ:お客さまの話にかぶせていないかを判定
  • *RECAIUSは、東芝デジタルソリューションズ株式会社の日本またはその他の国における登録商標または商標です。
  • *その他、本文章に記載されている社名および商品名はそれぞれ各社が商標または登録商標として使用している場合があります。

RECAIUS コンタクトセンタープラス 機能紹介動画(youtube)

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「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2018 in 東京」出展のご案内

2018年11月15日(木)、16日(金)に池袋サンシャインシティ・文化会館にて「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2018 in 東京」の東芝デジタルソリューションズブース(ブース番号:2A-05)で、「RECAIUS コンタクトセンタープラス」のご紹介およびデモ展示を行います。

・コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2018 in 東京
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/

以上