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導入事例 サントリー株式会社

Innovation Report / コールセンターのレベルアップと攻めのVOC活動を同時に推進

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導入経緯

お客様を待たせないシステムを

【写真】お客様コミュニケーション部 課長代理 北川 英康 様
お客様コミュニケーション部
課長代理 北川 英康 様

プロジェクトチームを組織し、課題を洗い出した結果、お客様センターのシステムが抱える問題が見えてきた。お客様コミュニケーション部の北川英康課長代理は言う。「従来の『ハーモニクス』は、お客様の声を収集した後のワークフローを重視したシステムでした。完成度は高いと自負しているのですが、その一方で、電話オペレーターが問い合わせいただいたお客様と話をしながら、リアルタイムで回答を調べたりするには十分でない面がありました」。消費者への対応という点では、専門のシステムのほうが強いのではと考え、プロジェクトチームのメンバーは展示会をまわるなどして、コンタクトセンター用パッケージの情報収集を始めた。「お客様との対応――特にスピードに課題があることが分かってきました。端末画面操作の簡易化、電話やメールに分離していた情報の統合で、それらが解決できると考え、システムの改良を考えました」(折井氏)。こうして自社開発システム「ハーモニクスII」の導入から2年あまりで、同社は、システム刷新へと動き出した。

選定ポイント

要望をすべて網羅

【写真】お客様コミュニケーション部 課長代理 藤田 直美 様
お客様コミュニケーション部
課長代理 藤田 直美 様

機能以外にもパッケージには利点があった。「自社で開発するよりも、パッケージ導入の方がコストを低く抑えられます」とお客様コミュニケーション部の藤田直美課長代理は話す。藤田氏は同社の別部門でパッケージを使用した経験があり、メリットをよく理解していた。同社はパッケージをもとに新システムを構築することに決め、候補を徐々に絞り込んでいった。そして、最終的に選ばれたのが東芝ソリューションの統合コンタクトセンターソリューション「CT-SQUARE®」だった。「欲しかった機能がすべて網羅されていた唯一のパッケージでした」と北川氏は言う。決め手は、その他にもある。必要な情報を的確に表示できる画面デザイン、JavaベースのWebアプリケーションで開発されている点、発展性のあるオープンシステムである点などだ。とりわけ重要なシステムの信頼性への不安も少なかった。「東芝ソリューションのシステムは多くの実績があることに加え、他社の見学をコーディネートしてもらって、システムが稼動しているところを実地で見ることができたので、安心できました」(北川氏)。折井氏はこう続ける。「自社開発とパッケージを公平に比較できました。今考えても良い決断だったと思います」。

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