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導入事例 資生堂情報ネットワーク株式会社

ネットワーク推進部長
杉山浩様(左)

代表取締役社長
岡部正則様(中央)

ネットワーク推進部
ネットワーク推進グループリーダー
参事
浜野彰英様(右)

【写真】ネットワーク推進部長 杉山浩様(左) 代表取締役社長 岡部正則様(中央) ネットワーク推進部 ネットワーク推進グループリーダー参事 浜野彰英様(右)

Category

サービス

Solution

カウンターサポートシステム

Product

ヘルプデスク

Innovation Report / ヘルプデスク業務の中国BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)展開で、4割のコスト削減を実現。“おもてなし”の心を受け継ぐヘルプデスクを構築

 日本初の洋風調剤薬局として1872年に創業した資生堂は、国内化粧品市場のリーディングカンパニーとして、2017年に目指す姿を「日本をオリジンとし、アジアを代表するグローバルプレイヤー」と掲げ、「グローバルメガブランド戦略」「アジアブレイクスルー戦略」「ニューフロンティア戦略」「カスタマーファースト戦略」という4つの成長戦略を柱に、グローバル化をさらに加速させながら経営基盤の強化に取り組んでいる。また、世界88の国と地域でビジネスを展開しており、海外売上高比率が40%を超えるなどグローバルプレイヤーとして成長を続けている。

 資生堂のビジネスを支えている仕組みの一つに、日本国内の百貨店やGMS(*1)で接客・売上・お客さま管理などの業務を支援するCSS(カウンターサポートシステム)がある。このCSSにおけるヘルプデスク業務の中国BPO(*2)展開により、東アジアの重要な拠点になり得る大連ヘルプデスクの構築に成功しただけでなく、大幅なコスト削減をも同時に成し遂げた。このヘルプデスク業務の中国BPO展開に大きく貢献したのが、中国に東芝東軟情報システム社を持つ東芝ソリューションだった。

(*1)GMS: General Merchandise Store(総合スーパー)
(*2)BPO: ビジネス・プロセス・アウトソーシング

導入時期
2012年4月

全国1300店舗のカウンターサポートシステムのヘルプデスク業務を中国BPO展開。 高品質な対応を維持し、4割のコスト削減へ

before

CSSのヘルプデスク拠点が日本国内にあり、今後のグローバル戦略の要となる拠点構築を目指し、中国でのBPO展開を希望。

↓↓↓

after

世界を見据え、CSSヘルプデスク業務の中国・大連BPO展開に成功。以前と変わらない高品質の対応を実現、さらにコストを4割削減した。



導入背景

グローバル戦略を見据えた、ヘルプデスク業務のBPO

【写真】代表取締役社長 岡部正則 様
代表取締役社長
岡部正則 様

このCSSの企画開発から運用までを一手に担っているのが資生堂情報ネットワーク株式会社(以下、資生堂情報ネットワーク)だ。CSSは開発当初よりグローバル展開を見据え、設計段階から工夫されたシステムである。

「成長市場である中国を含め、経営資源をグローバルで最適配置することを念頭にCSSを開発しています。従来、CSSをサポートするヘルプデスクについては日本で対応していましたが、今後のグローバル展開を見据え、グローバルサポートが可能な拠点を成長市場と位置付けている中国に作りたかったのです。」と語るのは資生堂情報ネットワーク代表取締役社長の岡部正則氏だ。そして、ヘルプデスク業務のさらなるコスト削減も目標の一つに加え、中国BPOプロジェクトがスタートすることになる。

株式会社資生堂(以下、資生堂)は、全国の百貨店やGMSなどに展開している店舗内でお客さまごとの肌にあわせて商品や美容情報を紹介するBC(ビューティーコンサルタント)が活躍している。BCの接客業務をCSSが後方支援し、資生堂の"おもてなし"を実現している。

導入経緯

“目の輝き”と“15年間の信頼と実績”が中国BPOを後押し

【写真】ネットワーク推進部 ネットワーク推進グループリーダー 参事 浜野彰英 様
ネットワーク推進部
ネットワーク推進グループ
リーダー 参事
浜野彰英 様

ヘルプデスク業務のBPOにあたり、まずはアウトソーシングサービスを展開している複数の企業に声をかけたが、対応面やコスト面で大きな壁にぶつかることになった、とネットワーク推進部 ネットワーク推進グループリーダー 参事 浜野 彰英氏は当時を振り返る。「私たちは、日本国内でグローバルサポート拠点となりうる沖縄にも足を運ぶなど積極的にヘルプデスク業務のBPO先を探しましたが、コスト面で大きな開きがありました。また、社内でヘルプデスク業務の海外BPOを経験した担当者の話も聞き、ヘルプデスク業務を海外で展開させることの大変さを痛感したのです。」

そんな中、中国・大連の東軟集団(以下、Neusoft)へのBPOを提案してきたのが東芝ソリューションだった。「ぜひ大連に行って直接BPOの運用状況を見て欲しいと声がかかりました。ただ、他社ベンダー-の中国におけるBPOの実態を聞いていましたので、当初は心配もありました。」

しかし、東芝ソリューションの案内で実際に中国の大連を訪れ、その心配は杞憂に終わった。「現場の方にお会いしたら、目の輝きが全然違うことに驚きました。一緒に仕事をしたい、と思わせる"やる気"を十分に感じさせてくれました。」この訪問をきっかけに、Neusoftでヘルプデスク業務を展開したいと考えるようになった岡部氏。

ネットワーク推進部長の杉山 浩氏は「昔から資生堂が中国で認知されているという土壌もありますが、ヘルプデスク業務の中国BPOの実現に向けて動き出したのは、東芝ソリューショングループのおかげです。以前からCSSヘルプデスク業務は東芝ITサービス株式会社がしっかりと行ってくれていたので、今回も過去の問い合わせ履歴を体系立てて整理してくれましたし、東芝ソリューションには、Neusoftと15年に渡る長年の信頼と実績があった。また、実際に受ける問合せも、CSS導入当初と比べ高度なものは減り、シンプルな問い合わせが中心だったことも十分に中国BPOが実現できると考えた一因でした。」と語る。

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