24年前から顧客満足度向上に注力し続ける

顧客と企業の関係を強化するための手段として、情報システムを応用したCRMは企業の間に定着しつつある。顧客の満足度を高めて囲い込むことで、製品購入やサービス利用を促す枠組みを創出することが、CRMの狙いだ。リコー（http://www.ricoh.co.jp/（別ウィンドウで開きます））は、1981年に「お客様相談室」を設置し、いち早く営業チャネル以外の顧客接点においても、顧客満足度（CS）の向上に注力し続けてきた。

顧客接点のマルチチャネル化でCS（顧客満足）経営を徹底

販売事業本部
お客様相談センター
統合コールセンター
所長 橋本 耕一 様

「以前から営業やコールセンターなどチャネルごとのCS向上を追求してきました。その上で、お客様のご不満は何か、お役に立てることは何か、お客様からしか得られない情報とは何かを考えたとき、顧客接点のマルチチャネル化が見えてきました」とリコー統合コールセンターの橋本耕一所長は話す。同社は、1990年代後半に業務セクションごとに分類されていた顧客データベースの統合を行なった。また「セールスフォースオートメーション（SFA）」※1の導入に合わせ会社全体の業務プロセスも見直し、営業、カスタマーエンジニア、1to1ポータルサイト「Net RICOH」、メール、営業活動の支援や顧客フォローの電話発信業務などと順次連携させ、2000年より「One RICOH」というテーマのもとで複数の顧客接点を一元管理するマルチチャネル型のCRMを実践している。その一環として、製品ごとに分散していたコールセンターを統合する見直し計画が立てられた。2003年のことだ。この計画には、通常コストセンターと見なされるコールセンターを、プロフィット化するという目的も含まれていた。

※1　セールスフォースオートメーション（Sales Force Automation）／顧客との商談履歴管理やプレゼンテーションツールなど、情報通信技術を駆使して情報を共有し、営業部門を支援するシステムを構築して生産性や顧客満足度の向上を図る手法。