規制緩和で激変を迎えた保険業界

1996年4月、生命保険会社や損害保険会社の業務範囲などを規定している保険業法が、約半世紀ぶりに全面改定された。料率の自由化をはじめ、子会社・持株会社による生命保険業と損害保険業の相互参入、銀行、証券の相互参入、経営破たんなどから契約者を守る支払保証制度、銀行による保険募集の解禁、保険仲立人（ブローカー）の導入、ソルベンシーマージン（支払余力）の導入など、多くの制度改正が行われた。金融自由化を保険分野でも推し進める、いわゆる規制緩和である。これにより各社間の競争が激しくなり、差別化を図るためそれぞれが独自の保険商品を次々と開発していった。その結果、保険商品の種類が増えたうえ、商品の内容も複雑になり、消費者への保険商品を販売する代理店や募集人（保険契約取扱者）は、商品やサービスの内容を把握していくことが困難な状況になりつつあった。これを受け、損保業界では販売体制を改善する動きが進められた。

販売現場のサービス力を高める

販売推進部 次長
代理店ITチーム長 兼
メディア・チャネル企画チーム長
成相 修 様

業界大手の三井住友海上火災保険（http://www.ms-ins.com/（別ウィンドウで開きます））も、販売体制を改善するため、顧客対応力を向上させる取り組みを始めた。「保険契約の約90％を担う募集人の商品に関する知識を向上させる体制を作り直すことが鍵でした」と話すのは、販売推進部次長代理店ITチーム長兼メディア・チャネル企画チーム長の成相修氏だ。そのため、商品を販売する代理店と募集人の研修方法の改革に取り組んだ。「以前は各社横一線で商品の差別化はない状態。商品知識も複雑ではなかったのですが、自由化以降、商品内容や料率区分などが複雑になり、募集人自身が保険商品を理解しやすくなるようにと考えました。研修、マニュアルや説明ツール、事務ミス防止のシステムやチェック体制などを設けサポートしてきましたが、全国規模の募集人の状況を考慮した場合、インターネットを駆使し、より早く、より的確な分かりやすいシステムがあればと考えたのです。そこで、すべての募集人に向けた新たな教育システムを作ることにしました」（成相氏）。