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事務品質アラーム®

銀行企業価値向上計画 リスクベース事務品質管理システム 事務品質アラーム 銀行事務の品質管理。登録、分析、改善のPDCAを実現します。

東芝デジタルソリューションズ株式会社の事務品質アラーム®は、事故やミス、苦情等をデータとして蓄積、重要リスク管理指標(Key Risk Indicator=KRI)を分析し、改善計画の策定やモニタリングを行うことで、顕在リスクの改善PDCAを実現する管理システムです。
銀行事業内で発生した事務ミスを登録する「インシデント登録機能」、事故と苦情を一元管理する「苦情管理機能」、登録された事務ミスを分析する「インシデント分析機能」が標準で装備され、オプションとして、効率的な改善計画の作成と管理を行う「改善計画策定機能」から成り立っています。


1.インシデント登録

インシデント登録は、主にインシデントが発生する部・店単位で使用します。登録項目は、内部損失データをベースに、各統括部署で必要なリスク・品質の分析軸を追加して登録します。また、報告はワークフローにより、重要度に応じて経営層まで通知することも可能です。

インシデント登録画面

■内部損失データ収集、分析、モニタリングの仕組み(1)

内部損失データ収集、分析、モニタリングの仕組み(1)の図

■内部損失データ収集、分析、モニタリングの仕組み(2)

内部損失データ収集、分析、モニタリングの仕組み(2)の図


2.苦情管理

事務品質アラーム®では、発生する事故と苦情を一元管理することができます。最終的な結果報告だけではなく、途中の履歴も記録できるので経過を正確に把握することができます。またワークフローにより、重要度に応じて経営層まで通知することも可能です。

苦情管理画面


3.インシデント分析

インシデント分析は、主に業務主管部門や統括部門で使用します。各統括部署のニーズに応じたフリーOLAP(online analytical processing)を標準装備していますので、使い慣れたMicrosoft®Excelの簡単な操作でリスク、効率化の分析が可能です。また、オプションとして定型分析レポートの作成、自由記述欄のクラスタリング分析、テキストマイニングが可能です。

■内部損失データ収集、分析、モニタリングの仕組み(3)

内部損失データ収集、分析、モニタリングの仕組み(3)の図

4.改善計画策定

事務品質アラーム®では、独自の品質管理手法とナレッジマネジメントにより、事務ミスの再発防止策を策定します。防止策の作成過程から本部が行う抜本的な改善策の作成を支援し、防止策の進捗を管理することができます。

■再発防止策の作成のための仕組み

再発防止策の作成のための仕組みの図

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