Toshiba Solutions Success Portfolio お客さまとともにつかんだ成功の事例をご紹介

事業のグローバル展開を支えるために

お客さまセンター 次長
宇野 晶子 氏

資生堂のグローバル展開の歴史は古い。1957年に台湾で海外事業をスタートさせたのを皮切りに、今では世界の87の国と地域で生産や販売事業を展開するまでに成長し、海外売上比率も40％を超えた。同時に「お客さま窓口」も日本に加え、中国・台湾・香港などで展開している。「グローバル化の流れを、私たちの活動の源である“お客さまの声”という視点から見直した時、これまでのシステムでは国内しか対応しておらず、海外のお客さまの声を収集するには不十分でした。また、リアルタイムでの情報共有が必要とされており、システムを見直す必要があると判断しました」と、「お客さまセンター」の宇野晶子次長は今回のコンタクトセンター（コールセンター）システムのリニューアルのきっかけについて語る。また、同センターの徳永由美参事も「各国の方々の肌質や国民性も異なりますので、日本で求められているものとアジアや欧米で求められているものはどう違うのか、などさまざまな側面からお客さまの声を頂き、そのお声を真摯に受け止めてさらに良いものへと改良していくことが大切なのです。事業のグローバル化が加速していることから、『お客さま窓口』もそれに応じて変わっていくことが、必然な流れでした」と続けて語る。こうして同社の強みである「おもてなし」の心をベースとしたお客さま対応のノウハウを、まずは日本からアジアへ広め、「全世界のお客さまからNo.1の支持をいただく」ための取り組みがはじまった。

ユーザビリティーの高い使いやすいシステムへシフト

お客さまセンター 参事
徳永 由美 氏

「お客さまセンター」では、事業のグローバル展開に伴い、コンタクトセンター機能やシステムの操作性などの見直しを図ってきた。刷新前のシステムは、東芝が1996年に手掛けたものであるが、2004年に他社が更改、それを利用し続けてきた。「100％お客さま志向」の資生堂だからこそのこだわりから、寄せられる消費者の声を最大限に企業活動にフィードバックすべく、「お客さま窓口」のシステムの改良を重ねていった。「お客さまの声の入力、その解析、お客さま対応履歴や製品調査の依頼管理、お客さま対応のためのナレッジ情報検索、と4つの構造で動いていたのですが、どんどん機能追加して便利になっていく反面、システムが複雑になり過ぎてしまいました。そのため属人化^*1が進み、現場のオペレーターに高度なスキルがないと使いこなせないものになっていました」と徳永氏は指摘する。「例えば、商品のお問い合わせ事例やお客さまの対応を確認するためにはいくつか検索することが必要でした。グローバル化はもちろん、リスクマネジメントの観点からもシステムをスリム化し、標準化することが必須でしたね」と宇野氏もふりかえる。そこで、同社では「業務フローの見直し」も視野に入れ、ユーザビリティーが高く、全体最適のシステムとするようパッケージ^*2による刷新への第一歩を踏み出した。

多言語化対応はじめ充実の標準機能を活かす

情報企画部
宮田 康永 氏

2009年6月、資生堂は提案を依頼した複数社の中から、比較検討を重ねた結果、「私たちの一番の強みである、おもてなしの心をベースとしたお客さま対応ノウハウを満たす基本機能に加え、他国の『お客さま窓口』との連携を目的とした日本語・中国語・英語の多言語化への対応や、データ入力の簡素化、すでに導入しているCTI^*3やデータマイニングシステムとの連携など、システム刷新に向けた要件を満たす」（宇野氏）パッケージとして、東芝ソリューションの「CT-SQUARE^®」に白羽の矢を立てた。「システム選定にあたっては、他社のお客さま対応部門にヒアリングし、他社ユーザーのレビューを参考にしましたが、決断の決め手は社内ユーザーの声でした」（徳永氏）と当時を振り返る。

情報企画部の宮田康永氏は、「使い勝手や業務フローがガラリと変わることで業務効率が落ちたら…そんなリスクも懸念しました。しかし東芝ソリューションさんは、オペレーターをはじめ品質保証や研究開発の担当者など社内のユーザーに入念に確認してもらえるよう、パッケージ導入後の操作画面をサンプルで提示してくれました。書類だけで進められると、社内の一般ユーザーには稼働後の画面イメージが伝わりにくいので、変更後の環境を直感的にイメージさせてくれたのは大きかったですね」と語り、東芝ソリューションがシステムありきではなく、ユーザーありきの開発スタンスで舵を切っていた体制を、高く評価する。

*1 属人化／複数のどの担当者が行っても一定の品質が確保できるようにする「標準化」に対して、特定の人だけができる・知っていることをいう。

*2 パッケージ／パッケージソフトウエアの略。特定の業務に向けて独自開発するのではなく、汎用性の高い既製のソフトウエアのこと。

*3 CTI／Computer Telephony Integrationの略。電話やFAXなどをコンピューターシステムに統合すること。

これまでの経験が生み出したユーザーを主体とした開発体制

お客さま対応時の自らの笑顔を確認するための鏡。新システム「ミラー」を使用する各国の「お客さま窓口」担当者に寄贈されている。

新システムの導入プロジェクトは、2009年10月〜12月にかけてお客さま対応の業務フローの洗い出しから着手。翌2010年1月〜3月を要件定義の期間とし、現場で実際に使う業務サイドの意見を徹底的に反映した。「とはいえパッケージを導入することでシステムのスリム化を図ることも大命題でしたから、カスタマイズ対応を必要最低限にとどめる方向で進めました。改修の連続で複雑化していた従来のシステムの反省を活かす格好です」（宇野氏）。そして同年4月〜6月で設計。「操作画面の設計からシステム設計に取り掛かり、こんな画面でこういう機能を盛り込むならデータベースはこう積まないと、と順序だてて丁寧に臨みました。最初は手間がかかる印象でしたが、現場、私たち、そして東芝ソリューションさんの3者がしっかりとイメージ共有をしながら進められたので、トータルで見るとロス軽減につながりました」（宮田氏）。同年7月〜12月に構築・試験を終え、カットオーバーを迎えた。その後、2011年1月〜3月を本番稼働前の準備フェーズに充て、現場のオペレーターとともにシステムの微調整を密に行った。そして、「お客さま窓口」の新システム「ミラー」は、2011年4月から日本語版、7月から中国語版・英語版での運用がスタートした。「4月の日本でのリリース、7月の海外でのリリースとも、新しいシステムが初日からトラブルなく稼働できるよう、東芝ソリューションさんには多大なるサポートをいただきました」と宇野氏が語るように、国内外の拠点と入念に導入準備を進めた東芝ソリューション流の進行とその対応術を評価する。

「ミラー」の導入時から現在に至るまで、情報システムの精鋭や「お客さまセンター」のエキスパートなど、様々なメンバーが開発に従事してきた。

経営戦略に貢献する情報共有インフラに

上海のお客さま相談窓口「消費者服務部」

新システムに切り替わり、資生堂では早くも導入の手応えを感じている。「各国の入力情報を素早く共有できるのが最大のメリット。これまでは、翌日（夜間バッチ^*4処理後）にならないと、前日のお客さまの声が解析できませんでした。今では、ほぼリアルタイムにお客さまの対応状況を確認することができます。」（宮田氏）。「属人的だった業務をパッケージシステムの導入でテンプレート化したことで、新人オペレーターでもスムーズに業務になじめる環境を整備できました」（徳永氏）。今後は、日・中・英3カ国語のデータを一元管理する翻訳システムの組み込みや、音声認識技術の採用など、より効率的な世界中の消費者の声の収集・活用につながるパッケージ機能の更なる進化に期待している。

「今、私たちは4つの成長戦略（グローバルメガブランド戦略、アジアブレイクスルー戦略、ニューフロンティア戦略、カスタマーファースト戦略）に基づいて動いています。今回のソリューションは、全世界のお客さまからNo.1の支持をいただく『カスタマーファースト戦略』に貢献できるインフラとして機能させたいと思います。このシステムを活用し、今後は各国のお客さま対応の支援やお客さまの声の収集・活用に取り組んでいきたい」（宇野氏）と期待を寄せる。東芝ソリューションもそれに呼応し、現場と担当者の思いとともに資生堂の成長戦略を支えていく構えだ。

*4 夜間バッチ／コンピューターで複数の処理を行うバッチ処理を、通常業務の終了した夜間に進めること。

日本と今後稼働予定の台湾のスタッフ