RECAIUS コンタクトセンタープラスで、
業務効率化やオペレーターの育成を支援

このように市場で支持を獲得しているBlueBeanだが、課題もあった。児玉氏は「コールセンター関連市場は、多くの企業が参入しているレッドオーシャンです。その上、2025年1月までには固定電話網をIP網に移行しなければならず、多くのコールセンターがシステムのリプレースを検討・実施し始めています。競争が激化している状況の中、BlueBeanのサービスバリューをいかにして向上させていくのかというのが当社の大きな課題でした」と説明する。

　そこで注目したのがAI（人工知能）だ。AIをBlueBeanに組み込むことができれば、人が対応していた業務の一部をAIに代替できるようになり、BlueBeanのサービスバリューの向上が期待できると考えたのだ。しかし調査してみると、BlueBeanに組み込めるAIは見つからない。コールセンターシステムとAIが連携した実績はあるが、いずれもブラウザー間で直接データをやりとりする「WebRTC」（ウェブリアルタイムコミュニケーション）対応のものばかり。AsteriskのSIPに準拠しているBlueBeanの場合、それらのAIを使う事ができなかった。

　そんな中、「コールセンター関連商材を集めた展示会で、東芝の『RECAIUS（リカイアス）』に出会うことができました。RECAIUSは、東芝が長年研究・開発してきた音声認識、音声合成、自然言語処理、知識処理といったさまざまな技術を融合した、人とシステムとをつなぐコミュニケーションAIです。製造現場やコンタクトセンター、サービス接客業などに向けた商品ラインアップが用意されている。SIPとの連携についても東芝にご協力いただけることになり、早速POCを実施することにしました」（児玉氏）

ソフツーがこのPOCに費やした開発期間は半年ほど。BlueBeanで取得した音声ファイルをRECAIUSシリーズの中でコールセンター業務に特化したコンタクトセンタープラスに渡すシステムを開発することで、お互いのシステムを連携させ、短期間でAIを組み込むことに成功したのである。この結果を受け、同社ではRECAIUSの本格的な導入を決めたという。「BlueBeanがRECAIUSと連携することで、お客さまのさまざまなニーズに応えることができる！とワクワクしたのを覚えています」と児玉氏は笑顔で語った。

　ソフツーが取り組んだのは、「書き起こし」ニーズに応えるという課題であった。「お客さまとの通話データは情報の宝庫です。しかし、通話データだけではそのデータを活用することができません。通話データを『書き起こし』、データベースに登録する必要があります。しかし、1通話の書き起こしに数時間かかるケースも少なくありません。これがコールセンターを運営している企業の共通の課題となっています」（児玉氏）

　そこで、音声認識技術を利用したコンタクトセンター業務支援パッケージ「RECAIUSコンタクトセンタープラス」と連携し、通話データをテキストデータに書き起こすようにした。書き起こされたテキストデータを分析すれば、会話の流れを可視化でき、顧客対応について振り返ったり、ミスリードに繋がった箇所を明確化できたりするようになる。

　また、全文検索やキーワード検索機能などを使えば、過去のデータをナレッジとして活用することもできる。さらに、RECAIUSを使えば、要領を得ない会話でも、その内容を自動的に要約することも可能だ。テキストデータをすべて読まなくても概要を把握できるため、振り返りなどもより効率的に行うことができるようになるのである。「オペレーターは、自分の対応の良し悪しを客観的に判断できません。RECAIUSはオペレーターやチームとしての実績をグラフで見える化し、客観的な指標を提示できます。この機能を使って、オペレーターの応答品質の向上や教育支援に活用しているお客さまもいらっしゃいます」（児玉氏）

　ソフツーは、RECAIUSとの連携により、自社サービスと他社サービスとを組み合わせることでサービスバリューも向上させた。「RECAIUSを使うことで、連携という新しい道が開けました。最近では、他サービスからもお声がけいただくようになっています」と児玉氏。

　コールセンターを運営するには、CTIやPBX、CRMなど多くのシステムが必要だ。現在では、FAQやチャット、音声認識・音声認識結果の活用等の検討も必要となっている。そのため、コールセンターが新たにシステムを導入する際は、導入済のシステムと組み合わせるケースが多い。しかしコールセンターのニーズは複雑化している。実現にはSIが不可欠で、コスト高につながる可能性もある。

　東芝では、この課題を解決するため、CTIやPBX、CRM といった各分野で強みを持つ企業のシステムと連携、エコシステムを構築。ベストプラクティスを提供することで、サービス提供までのリードタイムの短縮およびSIの極小化を図るのが狙いだ。「コールセンターがシステムを導入する際、多くのシステムを検討しなければならず、お客さまの大きな負担になっています。各分野で強みを持つサービス・システムと連携、RECAIUSパートナーによるワンストップ提供・パッケージ化を実現し、お客さまが手軽に導入・運用できるようにしています。これにより、大手企業中心だったＡＩの導入の一般化を進めていけると考えています。」と川向は話す。

　東芝はこれまでRECAIUS　コンタクトセンタープラスを中心に単体での拡販を行ってきたが、現在はパートナーと連携し「コンタクトセンターソリューション」として、よりお客さまが望むかたちでの提供に力を入れている。コールセンター関連商材において、 東芝のRECAIUSはこれまで以上に企業のビジネスを成長させる、重要なプラットフォームとなっていく。