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東芝コミュニケーションAI RECAIUS(リカイアス)

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時間をかけないFAQの作り方
AI・ナレッジでFAQを手軽に整備

「お客様から同じことを何度も尋ねられ、対応が大変」、「スタッフによって答えることが異なったためお客様にご迷惑をかけた」。コンタクトセンターで起こりがちな、このような状況の解決にはFAQ(Frequently Asked Questions:よくある質問)の作成・更新が効果的です。FAQの公開は、お客様自身での問題解決を促し、スタッフによるFAQの活用は、応対品質の均一化による顧客満足度の向上につながります。また、FAQ活用による業務効率化は、社員満足度の向上に寄与します。

時間をかけないFAQの作り方AI・ナレッジでFAQを手軽に整備

このようにFAQの作成・更新は価値があるものの、いざ作成・更新しようとするとなかなか進まないといった声を耳にします。

例えば、

  • 応対履歴が3万件あり、分類作業に2ヶ月かかった。
  • 応対履歴の分析にテキストマイニングツールを試してみたが、設定が難しい。
  • 手間がかかるため新しい問い合わせをFAQに取り込めておらず、FAQが陳腐化してしまった。
  • チャットボットの応答シナリオを更新したいが、応答シナリオづくりに使用するFAQを整備できない。

といった声は、FAQの作成・更新で直面する切実な課題ではないでしょうか。

本資料では、FAQ作成・更新の課題に対する当社のアプローチと、FAQを効率的に作成・更新できる、知識処理技術(ナレッジ技術)に基づくAIを活用したツールをご紹介しています。「FAQを迅速かつ効率的に整備したい」、「チャットボットのシナリオを効率的につくりたい」といった課題をお持ちの方にぜひご覧いただきたい資料です。


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