対談は「大連までいらして下さり、誠にありがとうございます」という、東軟情報技術サービス劉総裁から、視察団一行への謝辞から始まった。
中国への思い
西村CFO/CIO
■西村CFO/CIO■
「おかげさまで、資生堂は日本企業の中で最も中国で成功している企業のうちの一つだといわれていますが、私たちは30年という長い時間をかけて（＊）、中国の女性に愛される国民的ブランドとなって参りました。
「資生堂」という社名は、中国の古典「易経」の一節「至哉坤元 万物資生（大地の徳はなんとすばらしいものであろうか。すべてのものはここから生まれる、という意）」を由来としています。そこには、創業者の『大地のあらゆるものを融合して新たな価値を創出していきたい』という思いが込められているのです。この精神は、化粧品をはじめ、美容食品、医薬品など多くの商品を世界の88の国と地域に提供するグループ会社となった今も、脈々と受け継がれています。」
（＊）資生堂の中国での販売開始は1981年
劉総裁
「そんな昔からいろいろビジネスを展開していたことは知らなかったので、非常に感動しました。 実は10年ほど前、私は資生堂を中国のメーカーだと思っていて、友人と大論争を繰り広げたことが あるのです。それほど私の中でも資生堂は根付いていたわけですし、中国でも大変有名な日本の企業です。このように素晴らしい会社を支援できるのは当社にとって非常にうれしいことです。」
岡部社長
■資生堂情報ネットワーク 岡部社長■
「劉社長、どうもありがとうございます。今回、CSSヘルプデスクの移管を決めましたが、その狙いは2つありました。まず1つ目として、資生堂はグローバル戦略を強化しており、その一貫として東アジアに展開する際の礎となる拠点を作りたかったこと。そしてもう1つはコストダウンでした。実は、その考え方のもと、数社のITベンダーに声をかけたのですが、どこも難色を示しました。そんな中で東芝ソリューションに相談したところ、『大丈夫です。やりましょう』と言われたのです。そして今、本当に実現できて心より感謝しています。」
岡田副事業部長
■東芝ソリューション 岡田■
「私たちにとって、CSSは様々な困難を乗り越えて今に至った、感慨深いソリューションです。アプリケーションの開発一つとっても、グローバルに対応できるようにはどうすればいいかなど頭を悩ませました。またヘルプデスク業務をオフショア移管するのも私たちにとっては大きなチャレンジでした。ヘルプデスクに電話をかけていらっしゃるBCの皆さんのITスキルレベルや店舗によるネットワーク環境の違いなど、長年、資生堂様の店頭情報システムを担当してきた私たちだからこそ、わかることについて慎重な対応をこころがけました。ですから、大連で判断のつかないことがあった時、いかに日本サイドがしっかりと対応できるか、という点に細心の配慮をしました。」
さまざまな導入効果
■資生堂情報ネットワーク 岡部社長■
「既に様々な導入効果が出ています。第一に1つの機械に集約したことで、カウンセリングスペースが増えたこと。次に1台ですべての情報が得られるので、BCはあちらこちらに目をやることなくお客様にしっかりと落ち着いた対応ができるようになったこと。また、お客様情報を書き記した台帳をすべて電子化したため、接客しながらお客さまの情報を入力できるようになり、BCの残業も大幅に減りました。
また、紙がなくなったことでセキュリティも高めることが出来ました。このようにCSSは実際のユーザーであるBCにとってはもちろん、お客さまにとっても非常にメリットのある仕組みができたと理解しています。」
調達コストを大幅削減、さらに創発力を高めるシステムへと進化
岡部社長
■資生堂情報ネットワーク 岡部社長■
「これまでバラバラだった仕組みを一つにし、開発から運用までを東芝ソリューションに任せたことで、調達費用だけでも大幅な削減を実現できました。さらにはヘルプデスクをオフショア移管したことでランニングコストも確実に低減することができています。当初のCSS開発の狙いはほぼ達成できたと思っています。」
今後のCSSの発展については、「例えばクラウドサービスなどを利用して、より本格的な肌の診断ができるようにするなど、お客様への対応力およびお客様満足度を高めるためのさまざまな発想が出てくるよう、創発力を高めるツールとしてCSSをさらに進化させたいと考えています。これからのCSSはITを駆使して、店頭をいかに活性化するか、お客さまの満足度を向上させるために、BCの創発力をアップするようなツール、競争力を高めるものになることを期待しています。」
■東芝ソリューション 岡田■
「ぜひ、これからも一緒に知恵を出させていただきたいです。私たち東芝ソリューションも資生堂様の新たなチャレンジにワクワクして取り組みたいと思います。」
中国市場への展望と期待
西村CFO/CIO
■資生堂 西村CFO/CIO ■
「私たちが考えている、現在の中国の化粧人口（定義は(１)都市部に住んでいる女性。(２)20歳以上。(３)年収3万元以上）は、現在約1億人と捉えていますが、10年後の2020年には3億5000万人から4億人になると見込んでいます。2011年3月期の中国での売上高は810億円。資生堂の連結売上の約12パーセントを占めるなど、数字上も大きな割合を占めるようになっています。
今後は、中国はもちろん、アジア各国で「マステージ」と呼ばれる中間所得者層に向けたビジネスを拡大していくつもりです。その拠点としても今回の大連ヘルプデスクには期待しています。これからも東芝ソリューション、Neusoftにはご協力とご支援をいただきたい。よろしくお願いします。」
■東軟情報技術サービス 劉総裁■
「今、資生堂様のヘルプデスク業務に携わっているのは、10人ですが、これからも東芝ソリューション、資生堂様と3社でさらによりよい関係を作っていきたいと考えています。今はヘルプデスク業務だけですが、私たちはiDC、クラウドサービスなどさまざまな分野で支援することができます。サービスの品質を高めることに努め、さまざまな業務でお手伝いをさせて頂きたいですね。」
中国での事業について
少子高齢化により成長市場を海外へと求める日本。世界経済を牽引する存在に成長した中国市場に進出する日本企業は後を絶たない。東芝ソリューションにとっても、成長著しい中国のマーケットをいかに獲得していくかは、これからの課題といえよう。そんな中国市場でのITソリューション事業拡大のカギを握るのが瀋陽東芝東軟情報システム社である。
■東芝ソリューション 岡田■
同社は中国全土に東芝ソリューション、Neusoftが長年培ってきたソリューションの開発実績および業務ノウハウをベースとしたSIサービス、BPO･クラウドサービスなどを提供しています。 人事やCRMのような業務ソリューション、ETCのような道路システムをはじめとする公共関連のソリューションのほか、テレビや携帯電話の制御に欠かせない組込みソフトなど分野で強みを発揮できると思います。」
薮内 総経理
■瀋陽東芝東軟情報システム社 薮内総経理■
「現在、CSSシステムの運用をお手伝いしていますが、資生堂様が30年という時間をかけて今の地位を築いてきたことを伺い、中国でのビジネスには中長期的な戦略と根気強さが必要だということを改めて実感しました。」
「また、特に製造業のような日系企業向けには高い品質、納期厳守を確保し、さまざまな課題解決にお役に立てるパートナーを目指したいですね。中国向けには、お客様満足度についての考え方を中国の中に広めていきたいと考えています。私たちのほかにも、日本のIT企業が進出しています。当社より規模が大きい企業もあります。瀋陽東芝東軟情報システム社の存在を示すには、質を重視したITビジネスを展開していくことが大切だと考えています。私たちに任せたいと思って頂き、お任せ頂いた後はさらなる信頼を得て、お客さまの期待に応えて参ります。」
東芝ソリューションと瀋陽東芝東軟情報システム社は、資生堂情報ネットワークとの強力なパートナーシップを礎に、これからも中国ビジネスへの挑戦を続けていく。
前列左より、東芝ソリューション 岡田副事業部長、東軟情報技術サービス 劉総裁、
資生堂 西村CFO/CIO、資生堂情報ネットワーク 岡部社長、瀋陽東芝東軟情報システム社 薮内総経理。(後列は日中の関係者)
- *この記事内容は2011年12月に取材した内容を元に構成しています。
記事内における数値、組織・役職名などは取材時のものです。
