東芝デジタルソリューションズ株式会社

ニュースリリース

2017年10月26日

自由発話の問合せをAIが自動対応する次世代のIVR「RECAIUS 通話エージェント」を提供開始
〜 お客様の待ち時間を削減しコールセンター業務の働き方改革をサポート、クラウドサービスとして提供 〜

東芝デジタルソリューションズ株式会社

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 東芝デジタルソリューションズ株式会社(神奈川県川崎市、取締役社長: 錦織弘信 以下、当社)は、東芝コミュニケーションAI 「RECAIUS™(リカイアス)」の新たなサービスとして、コールセンターへの問合せをAIが自動対応する次世代のIVR注1「RECAIUS 通話エージェント」の提供を開始しました。

 コールセンター業界は、高度な専門知識・スキルを持つオペレーター人材の確保・育成が難しい一方で問合せ件数は減らないため、電話がなかなか繋がりにくい・慢性的にオペレーターが不足するなどの課題があります。
 本サービスは、当社が長年培った音声対話技術や自然言語処理技術により、お客様からのお問い合わせを音声認識し、質問の意図を正しく理解した上で、簡単な問合せは自動で即座に回答し、高度な問合せは適切なオペレーターの窓口へ繋ぎます。これにより、オペレーターは高度な専門知識が必要な問合せ対応に注力でき、お客様の待ち時間も削減できます。

 当社は今後も「RECAIUS 通話エージェント」の機能強化をすすめ、コールセンター業務の働き方改革・利便性向上に貢献していきます。

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<RECAIUS 通話エージェントの特長>

  • ●音声認識精度が高く、また、音声合成も高品質
  • ●電話自動応答に相性が良いルールベース注2の対話エンジンを採用
  • ●クラウドサービスなので、既存のコールセンターシステムへの追加導入が可能

<主な機能>

  • ●自由発話による電話自動応答(IVR)
    応対シナリオにそった音声対話、発話内容の意図理解、プッシュボタン入力との併用、曜日や時間毎の応対シナリオの切替え
  • ●有人オペレーターへのエスカレーション(自動応答での対応が難しい場合にオペレーターへ繋ぐ)
    有人オペレーターへの外線転送、自動応対内容の伝達、自動応対結果のメール通知
  • ●外部システム連携
    発話内容のデータ照合や、自動応対内容の外部システムへの登録(CRM注3連携時など)を行うための外部APIの提供

<価格>

5回線で月額90万円から (別途シナリオ設定費用、通話料等が必要)

図1:「RECAIUS通話エージェント」の機能図

図1:「RECAIUS通話エージェント」の機能図

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注1
IVR(Interactive Voice Response System、音声自動応答装置):発信者のダイヤル操作に合わせて、あらかじめ録音してある音声を発信者側に自動的に再生するコンピュータシステム。
「修理のお問合せの場合は "1" を、使い方のお問合せの場合は "2" を」など。 
注2
ルールベース:事前に定義したシナリオにそって回答する手法
注3
CRM(Customer Relationship Management、顧客関係管理):顧客との関係性を管理し、最適化することによって業績の向上を目指す手法

■東芝コミュニケーションAI 「RECAIUS™(リカイアス)」について

 音声や映像から人の意図を理解しビジネスと生活の安心・快適な活動をサポートするサービスです。東芝が長年にわたり研究開発してきた、音声認識、音声合成、翻訳、対話、意図理解、画像認識(顔・人物画像認識)などのメディア知識処理技術(メディアインテリジェンス技術)を融合し体系化しました。RECAIUSは、新しいライフスタイルやビジネスの創出に貢献します。 RECAIUS(リカイアス)ホームページ:
http://www.toshiba.co.jp/recaius/

RECAIUSは、東芝デジタルソリューションズ株式会社の日本またはその他の国における登録商標または商標です。
その他、本文章に記載されている社名及び商品名はそれぞれ各社が商標または登録商標として使用している場合があります。

以上