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東芝ソリューション、東芝の総合ご案内センターと家電コールセンターの受付システムをCT-SQUARE®にて統合
〜東芝グループ全体のさらなるお客様対応品質向上を支援〜

2014年4月23日

  • 東芝ソリューション株式会社

 東芝ソリューション株式会社(本社:神奈川県川崎市、取締役社長:河井信三)は、株式会社東芝(本社:東京都港区芝浦、代表執行役社長:田中久雄)の「総合ご案内センター」と「家電コールセンター*1」の受付システムを、コンタクトセンタソリューション「CT-SQUARE®(シー・ティー・スクエア)」にて統合、運用を開始しました。

 東芝グループの総合窓口である「総合ご案内センター」では、国内外のグループ約790社の製品・サービス等に関するお問い合わせに365日/24時間体制で対応、専門コールセンターのご紹介や担当部門への引継ぎなど、グループ全社を横断したサービスをお客様へ提供しています。一方、製品ごとに設置している家電コールセンターは、全国の拠点で、15万点を超える家電製品に関するお客様からのお問い合わせや修理の依頼等に対応しています。

 今回、CT-SQUARE®を使って両システムを統合することで、両センター間の受付情報(問い合わせ、修理依頼履歴等)の共有化や業務連携を迅速化し、さらなるお客様対応品質の向上をめざします。

 システム統合に際してはCT-SQUARE® の機能を最大限に活用することで、性格の異なるセンターごとに、必要なお客様情報や関連情報の表示方法を変えたり、画面レイアウトや入力項目の変更にもフレキシブルに対応できるようになりました*2。また、一つのセンターで受付けた内容を他のセンターの画面でリアルタイムに参照、共有することも可能となりました。 さらに、リスク情報の迅速な把握・周知と対応力強化、震災などの災害や緊急時の連絡・相互バックアップ体制の強化、拠点開設・受付席増設準備期間の短縮、システム共通化による投資コスト・運用コストの削減など、システム導入による様々な効果を狙います。

 CT-SQUARE®は、国内150社以上の導入実績を持ち、東芝をはじめ東芝グループ各社のお客様相談窓口でも広く採用され、今回のような大規模かつ業務内容が異なる複数のお客様窓口のシステム統合に対応した機能・ユーザーインタフェース等を持つ、使いやすさに拘ったコンタクトセンタソリューションです。

 東芝ソリューションは今後も、お客様満足向上やサービスの高品質化に取り組むさまざまな企業の顧客接点業務を、CT-SQUARE® の豊富な導入実績や経験、パッケージ機能、要件に合わせた拡張機能で強力に支援し、企業価値の向上、お客様対応力の向上に貢献していきます。

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<概要図>

CT-SQUAREを利用したコールセンターの概要図

 

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*1
一部製品を除く。
*2
例えば、「自動展開/折りたたみ機能*3」や「セルフカスタマイズ機能*4」により、総合ご案内センターでは『引継ぎ先情報』を、家電コールセンターでは『製品別のヒアリング情報』を、それぞれ業務の必要性に応じて、表示・非表示・表示レイアウトを変更・選択でき、さらにオペレータの習熟度や必要に応じて関連情報を選択するなど、高いフレキシビリティを持ったユーザーインタフェースを実現。
*3
自動展開/折りたたみ機能:お客様情報や問い合わせ情報などの項目をグルーピングした「情報ブロック」を組み合わせて画面を構成しており、コールセンターごとに情報ブロックの組み合わせパターンを変えて画面を表示することが可能。また、この情報ブロックをクリック操作により折りたたんだり開いたりすることも可能。
*4
セルフカスタマイズ機能:ノンプログラミングで受付画面の追加・変更(既存項目名の変更、新規項目の追加、新規情報ブロックの追加)が可能。
CT-SQUAREは東芝ソリューション株式会社の登録商標です。
 
●コンタクトセンタソリューション『CT-SQUARE®
  https://www.toshiba-sol.co.jp/sol/crm/products/ct.htm

 

以上

 

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