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東芝ソリューション、ライオンのお客様センターシステムをコンタクトセンタソリューション「CT-SQUARE®」で刷新
〜お客様対応力、お客様情報活用力の強化をめざし、新ピンポンシステムとして稼働開始〜

2014年4月16日

  • 東芝ソリューション株式会社

 東芝ソリューション株式会社(本社:神奈川県川崎市、取締役社長:河井信三、以下東芝ソリューション)は、コンタクトセンタソリューション「CT-SQUARE®」(シー・ティ・スクエア)をライオン株式会社(本社:東京都墨田区、代表取締役社長:濱 逸夫、以下ライオン)に納入、3月末より稼働を開始しました。

 ライオンと東芝ソリューションは、お客様満足度の一層の向上、VOC*1の社内共有化を目指し、1995年に共同で「ピンポンシステム」を開発、以来、CRMシステムの改良改善を進めてきました。 今回、このCRMシステムの新たな情報基盤として、東芝ソリューションのコンタクトセンタソリューション「CT-SQUARE®」をもとに、「新ピンポンシステム<ピンポン S + ピンポン View>」を開発しました。

 「新ピンポンシステム」導入により、ライオンが強化を目指す「お客様対応力」「お客様情報活用力」を強力にアシストします。また、お客様窓口におけるお客様への対応レベルをより一層向上させるとともに、VOC情報を効果的に収集・活用し、価値創造につなげる仕組み創りを支援します。

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●新ピンポンシステムの特長

 新ピンポンシステムは、VOCを入力・編集し顧客対応業務をサポートする<ピンポン S>、及びVOCを社内で共有化する<ピンポン View>の2つのシステムで構成されています。<ピンポン S>ではFAQ機能と、商品ごとに自動導出*2される聞取項目による入力アシスト機能の2つで、お客様への情報提供力を一層強化しました。<ピンポン View>では商品カテゴリー別や申し出内容別に分類された最新のVOCについて、煩雑な検索条件の設定操作をすることなく、アイコン中心の直感的な操作で、グラフや集計表を全社員が参照・活用可能となりました。

 VOCをタイムリー且つスピーディに導き出せる仕組みの構築により、VOC情報の商品への活用力強化、情報共有の促進、お客様への理解度向上を図り、新しい価値の創出につなげます。

 

●CT-SQUARE®について

 東芝ソリューションのCT-SQUARE®は、国内150社以上の導入実績を持ち、東芝をはじめ東芝グループ各社のお客様相談窓口でも広く採用されているコンタクトセンタソリューションです。東芝ソリューションはこれらの豊富な導入経験や東芝グループの持つ総合力で、今後もお客様満足度向上やVOCの活用を強力にサポートしてまいります。

URL:https://www.toshiba-sol.co.jp/sol/crm/products/ct.htm

<CT-SQUARE®システム概要図>

CT-SQUARE(R)のシステム概要図

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*1
VOC(Voice of Customer):お客様の声
*2
自動導出:商品(及び分類)を選択することで、お客様にヒアリングしなければならない事項、あるいは告知しなければならない事項が自動的に画面に表示されること。
CT-SQUAREは東芝ソリューション株式会社の登録商標です。

 

●コンタクトセンタソリューション『CT-SQUARE®
  https://www.toshiba-sol.co.jp/sol/crm/products/ct.htm

 

以上

 

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