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池田模範堂が、お客様対応システムを運用開始
〜東芝ソリューションのパッケージ CT-SQUARE® FX を導入
お客様に「安心」と「信頼」を提供するお客様相談窓口を目指す〜

2010年3月8日
  • 株式会社池田模範堂
  • 東芝ソリューション株式会社

 虫さされ・かゆみ止め外用剤のトップブランド「ムヒ」をはじめとする、医薬品の製造販売会社である株式会社池田模範堂(本社:富山県中新川郡、代表取締役社長:池田嘉津弘)は、東芝ソリューション株式会社(本社:東京都港区、取締役社長:梶川茂司)が提供するコンタクトセンタソリューションCT-SQUARE® FX(シー・ティ・スクエア・エフエックス)を導入、「お客様対応システム」として運用開始したことを発表します。

 製薬メーカーのお客様相談窓口は、お客様の安心・安全を担う重要な役割として、迅速かつ正確な対応が求められています。池田模範堂は、お客様目線でのさらなる対応力強化と窓口業務の効率化を目的として、今回システム面でのサポートを強化し、新たに「お客様対応システム」として運用を開始しました。本システムは、東芝ソリューションが、パッケージソフトCT-SQUARE® FXをベースに開発しました。

「お客様対応システム」の特長は以下の通りです。
(1)
正確なナレッジの蓄積をシステム・運用の両面から強化。ナレッジの共有化により、均一で的確なお客様への回答をサポート。
(2)
お客様への回答を常にチェックし、オペレータへ適切なアドバイスを与えるフォローの仕組みを提供。オペレータのスキルアップによるお客様対応力向上を促進。
(3)
お客様の状況の正確なヒアリング、情報登録を促す画面構成によりオペレータをナビゲート。情報をエスカレーション先へ正確に伝え、エスカレーション先での的確なお客様対応をサポート。

 9月の運用開始後、受付時に起票していた年間約1万枚の帳票を0枚に削減(ペーパーレス化)、お客様へのレスポンスが平均約50%短縮(お客様対応の効率化)などの効果が出ています。
池田模範堂は来年度を目処に、対応人員の増強や電話回線の増設を実施し、お客様にさらなる「安心」と「信頼」を提供できるお客様相談窓口を目指していきます。また、東芝ソリューションは今後も、池田模範堂への導入実績を活かし、様々な製薬メーカーや食品・消費財メーカーへ、本システムをご提供していきます。

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●池田模範堂の取り組み
 1995年に開設した池田模範堂のお客様相談窓口へは、販売店や医療関係者だけでなく、使用者からのお問い合わせが直接寄せられます。池田模範堂は、お客様相談窓口を重要なお客様接点として位置づけており、お客様相談窓口に寄せられたお客様の声をより良い商品の開発や改良に活かしてきました。お客様の「安心・安全」に対する意識の高まりに応じ、さらなるお客様目線に立った対応力の強化・業務の効率化を目的として、今回システムを刷新、ソフト面・ハード面からもサポートを強化しました。
池田模範堂はこれからも、お客様に「安心」と「信頼」を提供するお客様相談窓口を目指し、お客様の“心の特等席”を得るための取り組みを続けていきます。
●CT-SQUARE® FX について
 東芝ソリューションのコンタクトセンタソリューション「CT-SQUARE®」(シー・ティ・スクエア)の、消費財メーカー向け機能強化版「CT-SQUARE® FX」は、東芝ソリューションがこれまで多くの企業にコンタクトセンタソリューションを提供してきた実績と経験に基づき、製薬メーカーや食品・消費財メーカーのお客様相談室に求められる機能をあらかじめパッケージ化しました。企業の「顔」であり、消費者の「安全安心」を支えるお客様相談室の、業務の高度化・変革、および初期投資の低減をサポートします。

 

CT-SQUARE® FX システム概要>

システム概要図

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「CT-SQUARE®」に関するお問い合わせ先

  • 東芝ソリューション株式会社 業務ソリューション事業部
  • クロスインダストリーソリューション部
  • クロスインダストリーソリューション技術担当:岩田・冨樫
  • 電話:042-340-6255 e-mail:crm@toshiba-sol.co.jp
  • URL: http://crm.toshiba-sol.co.jp

報道関係者からのお問い合わせ先

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