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東芝ソリューション、リアルタイムナレッジ活用を強化した
コンタクトセンタソリューション「CT-SQUARE® V3 KX」を販売開始
〜一歩進んだリアルタイムでのナレッジ活用〜

2009年10月28日
  • 東芝ソリューション株式会社

 東芝ソリューション株式会社(本社:東京都港区、取締役社長:梶川茂司)は、リアルタイムナレッジ活用を強化したコンタクトセンタソリューション「CT-SQUARE® V3 KX」をリリース、10月より販売開始します。

 コールセンターにおける各種受付業務など、顧客接点の場で収集・蓄積したお客様の声(VOC)を分析し、新商品開発や自社の業務改善、収益向上に結びつけようとする取り組みは先進企業で既に始まっており、「ナレッジマネジメント」のニーズはますます高まっています。

 「CT-SQUARE® V3 KX」は、経営部門や事業部門で蓄積された情報を分析し、”見える化”する従来の「ナレッジマネジメント」だけでなく、新しいナレッジ活用の形として、顧客対応品質の向上、対応スピード向上、重大事故の早期発見などを目的に、コールセンターのフロント業務においてリアルタイムにナレッジ情報を活用するための機能を強化しました。
 東芝ソリューションがこれまで多くの企業に導入してきたコンタクトセンタソリューション「CT-SQUARE®」と、東芝が長年に亘り培ってきた日本語処理技術、ナレッジ処理エンジンを組み合わせていることが特徴です。

 「CT-SQUARE® V3 KX」は、「PUSH型ナレッジ表示・連携機能(ナレッジランチャー)」により、例えば、オペレータがお客様との応対内容を入力している間に、自動的に関連するナレッジ情報が表示され、ワンアクションで関連するナレッジ情報を参照できるようになります。
 ナレッジ処理エンジンを用いたテキストマイニングやクラスタリング処理技術を利用した「危険キーワード」、「頻出問い合わせキーワード抽出」、「類似案件表示」等のオペレータ応対支援機能により、顧客応対に関連したナレッジをリアルタイム表示、これにより、応対のスピードアップが図れることはもちろんのこと、コールセンターで収集される情報を再加工することなく、そのままナレッジとして利用できます。鮮度の良い情報が活用できるので、一刻を争う局面での顧客対応品質そのものを向上することが可能です。
 また、関連したナレッジを自動的に表示することにより、オペレータへの「気づき」を促し、重大事故の早期発見や対応の早期化も可能になります。

 東芝ソリューションは、これら機能強化により向こう3年間で約7億円の販売を見込みます。

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●CT-SQUARE® V3 KXの主な機能

(1)
危険キーワード表示
  • 危険キーワード辞書と応対結果情報のテキストマイニングにより、日本語の表記の揺れ等を吸収した上で、応対結果情報の中に危険キーワードが含まれているか否かをチェックしアラート表示します。
(2)
問い合わせ製品TOP5表示
  • 問い合わせの多い製品・商品等について月次/週次/日次で集計し頻度順に表示します。
(3)
関連ドキュメント表示
  • お客様と応対中の入力画面において、あらかじめ登録した製品・商品等を選択することで、当該製品・商品等の関連ドキュメントをリアルタイムでナレッジ検索し、ナレッジランチャーに表示します。
(4)
高頻度検索キーワード抽出
  • 検索で頻繁に利用されるキーワードを抽出して表示します。
(5)
頻出問い合わせキーワード抽出
  • ナレッジのクラスタリング機能により、頻繁に問い合わせ内容に現れるキーワードを抽出して表示します。
(6)
類似案件表示
  • 応対中に入力した製品・商品、問い合わせ分類、問い合わせタイプ、問い合わせ内容をもとに、過去の問い合わせ案件の内容を自然文検索し、類似度とともに表示します。

● CT-SQUARE® V3 KXシステム概要

システム概要
CT-SQUARE 、KnowledgeMeister Succeedは東芝ソリューション株式会社の登録商標です。

●「東芝ソリューションフェア2009」のご案内
11月5日(木)・6日(金)に、「東芝ソリューションフェア2009」を開催します。 (会場:品川 ホテルパシフィック東京1F) 当日、展示コーナーにて「CT-SQUARE® V3 KX」をご覧いただけます。
●「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2009(第10回)」出展のご案内
11月12日(木)・13日(金)に開催される、「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2009」へ出展します。
(会場:池袋サンシャインシティ・コンベンションセンター)
当日、東芝ソリューション展示ブースにて「CT-SQUARE® V3 KX」をご覧いただけます。

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お客様からのお問い合わせ先

  • 東芝ソリューション株式会社 業務ソリューション事業部
  • クロスインダストリーソリューション部
  • クロスインダストリーソリューション技術担当:岩田・冨樫
  • 電話:042-340-6255 e-mail:crm@toshiba-sol.co.jp
  • URL: http://crm.toshiba-sol.co.jp

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