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水晶デバイスのトップシェア企業、日本電波工業がBtoBコンタクトセンターを設立 ~東芝ソリューションのパッケージ『CT-SQUARE®』を導入、 部品業界の新しい取り組みで売上拡大とシェア向上を目指す~
日本電波工業株式会社(本社:新宿区西新宿、代表取締役社長:竹内 寛、以下NDK)は、水晶デバイス(*1)における売上拡大とシェア向上を目指し、東芝ソリューション株式会社(本社:港区芝浦、取締役社長:梶川 茂司、以下東芝ソリューション)の『CT-SQUARE®』を導入、コンタクトセンターを設立し運用を開始しました。
従来、部品業界では製品の専門性が高く、お客様と接触するオペレータに高度な会話力やスキルが要求されるため、コンタクトセンター利用は難しいとされてきました。NDKは東芝ソリューションの『CT-SQUARE®』を導入し、お客様の情報や過去の問合せ履歴、部品業界特有の専門性の高い製品情報をできるだけ簡単に参照できる仕組みを実現し、以下のような戦略的活動を可能にしました。
NDKでは、2005年4月のコンタクトセンター設立から3ヶ月で既に導入効果を出しており、各社との商談も好調に進んでいます。今後、仕様や製品、お客様に関わる情報を管理するシステムとの一元化、更なるシステムの拡張を予定しています。
本コンタクトセンター構築に際し、東芝ソリューションは『CT-SQUARE®』の提供によりシステム開発期間を最小限に抑え、また、コンタクトセンターの運用実績に基づいたアウトバウンドコンタクト業務内容の策定の支援も実施、業務とシステムが一貫した理想的なセンターが設立できました。 東芝ソリューションは、NDKのビジネス展開に沿ったシステムとなるよう、本コンタクトセンターの運用および管理に東芝グループにおける経験を活かし各種サポートを実施していきます。
(*1)水晶デバイス 携帯電話などの移動体通信、パソコン・デジタルカメラ・ゲーム機などのAV・OA機器、自動車のETC車載機器に不可欠な製品で、現代の社会になくてはならない存在。NDKの代表的な製品は、水晶振動子、水晶フィルタ、水晶発振器、弾性表面波(SAW)デバイス、超音波関連機器、光学用製品など。
■日本電波工業(NDK)の先進的取り組み
(1)豊富な実績を活かした、「使えるソリューション」 東芝の技術として特許出願中である「ブロック化制御技術(画面入力フィールドサイズ可変機能)を搭載し、ユーザフレンドリーな画面・機能によるオペレータ業務の効率化を図ります。
(2)お客様相談・修理・アウトバウンドなど様々なコンタクトセンターの統合・基幹DBとの連携 受付・問合せ・顧客・製品など、コンタクトセンターのコアとなる機能をコンポーネント化し、目的別に設置・運用されているコンタクトセンターのシステム統合を実現します。更に、基幹系システム・SCM ・SFA との連携によるシームレスな業務支援を実施します。
(3)コンタクトセンター立上げ・統合を迅速かつ確実に実現 業種別・受付形態別テンプレートをラインアップし、自社製のため市場の動向に対応した機能拡張・バージョンアップの実施します。 また、自社製開発フレームワーク(Staveware® )を採用しています。
2. システム概要
3. 特期待される導入効果
水晶デバイスにおける国内トップシェア企業。高度な技術と徹底した品質管理で高精度・高信頼性の製品を製造・販売しています。
■東芝ソリューション株式会社 /本社:港区芝浦1-1-1 東芝グループのITソリューション関連事業を一手に担う企業として設立。様々な業界、業種に ITソリューションを提供しています。