グローバル戦略の基盤構築とコストの大幅削減。

ネットワーク推進部長
杉山浩 様

今回のBPO展開の成功により、2011年よりスタートした新3ヵ年計画の「アジアブレイクスルー戦略」をまた一つ実現することとなった。そして、30％以上のコスト削減にも成功した。現場で働くBCからも高い評価を得ており、以前と変わらない対応に満足の声が挙がっているという。

岡部氏は「資生堂が大切にしている"おもてなし"の心を、日中の関係者全員がしっかりと理解し、同じ意識を持って、同じ方向を向いて仕事を進めることが出来ました。理想的なBPO展開だったと思います。」と語る。

また、杉山氏は、東芝ソリューションがグループの総力を挙げて今回の提案を行ったことを高く評価している。「CSS構築の時から、店頭情報端末の開発やリモートでのシステムバージョンアップ環境など様々なインフラを整備してもらっています。もちろん、当初からオフショアを意識しながらFAQのDBを整備するなど、我々が見えていない部分もしっかりやってくれていました。CSS端末の開発からヘルプデスクまで、すべて東芝ソリューショングループがワンストップでサポートしてくれていたので、大変感謝しています。今回、彼らとNeusoftとの良好な関係に驚かされましたし、中国の東芝東軟情報システム社の存在も私たちに安心感をもたらしてくれました。やはり、東芝ソリューションの存在がなければ中国でのBPOは難しかったでしょう。」

ノウハウを継承できるプロセス作りに邁進、情報活用の仕組みも模索

代表取締役社長
岡部正則 様

岡部氏は、「今後については、中国の店頭には情報機器が複数種類あるので、これらを集約し、運用や保守についてコストや品質を含めてしっかりと検討する。またそのノウハウを次に生かすプロセスを考え、そのノウハウを新たなビジネスに活用する仕組みを作るなど、積極的なチャレンジを続けていきたい。」と考えている。

「大きなマーケットとなる都市にサービス拠点を配置し、現地の人たちがブラッシュアップしていけるような仕組みをしっかりと構築したい。システムを作る際には開発と運用サポートがセットとなるので、投資効果を高めていくためにもNeusoftは重要なカギとなります。中国の東芝東軟情報システム社をはじめとし、東芝ソリューショングループには今後も協力して欲しいですね。」と岡部氏。

また、店頭情報機器にはビッグデータとなる大量の顧客情報が蓄積されており、これらの情報をいかに活用していくのかも今後の課題とのことである。岡部氏は言う。「将来は、お客さまの視点でどのような仕組みが最適なのかクラウドも含めて検討しながら、資生堂が目指す"おもてなし"を提供できる仕組みをグローバルに構築していきたい。」

資生堂情報ネットワークと東芝ソリューションの挑戦はこれからも続いていく。