統合で得られたサービスの均一化と生産性の向上

統合から1年余りが過ぎ、その効果が顕著に表れてきた。内的要因が解消され、外的要因だったCSに関しても「プリンターに関する問い合わせで、受付から完了まで、問い合わせ履歴の管理も含め、従来平均13分だったものが11分に短縮」（細田リーダー）などの効果が表れている。これは「わかりやすい操作画面による情報把握のし易さや、応対履歴を共有できるCT-SQUARE^®のおかげで業務環境が向上したから」と細田リーダーは評価する。併せて、一次応対のコミュニケーターのマルチスキル化を進めた。「新たに導入したテキストマイニングツール※6でよくある質問と回答のデータベースを作成し、それを拡充して的確な答えをいち早く端末画面に表示するようにしました。同時にこの回答集をホームページでも公開しています。これは問い合わせ件数を減少させ、待ち時間の短縮やお客様から求められた事への的確な回答につながっている」と橋本所長も統合による生産性向上について語る。また、二次応対の技術サポート担当者に製品や技術の教育を徹底して、一次応対で処理できない問い合わせをスムーズに引き継ぐ体制を構築できたことも大きな成果だ。これにより、稼働当初は月平均5万件の問い合わせが現在では8万件を超えているにも関わらず、コミュニケーターの数は統合前の270席から300席と微増に留めている。

※6 テキストマイニングツール／テキスト情報からキーワードやキーワード間の繋がりを抽出し、有用なキーワードを発見するツール

顧客情報の社内ナレッジ化が新たな価値を生む

統合後の顧客への電話アンケート（有効回答数600）で「満足している」と答えた比率が94ポイントに上るなど、顧客の評価は高い。もうひとつの課題だったプロフィット化についても「お客様の貴重な声をナレッジとして蓄積し、それを製品開発や営業に活用するのは当然です。従来も商品企画や営業などの各部門へフィードバックしていましたが、統合後は月次報告会でお客様相談センターが分析したお客様の声を報告すると同時に、その活用法を追跡調査しています」と細田リーダーは話す。この全社を挙げた意識付けの徹底により、プリンターの液晶パネル表示の改良をはじめ、ホームページや製品マニュアルなどの改善がなされた。「新たな価値の創造という意味では、十分に利益を生んでいる」と橋本所長は手応えと東芝ソリューションの解決力を評価する。

究極の「One RICOH」実現を目指す

販売事業本部
お客様相談センター
統合コールセンター
所長 橋本 耕一 様

コールセンター統合の成果を受け、同社は将来的にお客様相談センターと、消耗品などの受注や修理の受け付けの統合も視野に入れている。さらに、営業、開発設計、保守などからスタッフをセンターに受け入れる人事交流でマルチスキル化を促進し、顧客の期待に更に的確に応えていこうとするなどCS追求に限りはない。「電話をIP化したことで音声だけでなく画面データも転送できる環境を手に入れました。このインフラを利用すれば、お客様は1ヵ所に電話するだけで、サポートや消耗品の注文、修理依頼などすべてのアフターサービスのオーダーが可能になります。お客様にとってOne RICOHであるために、さらなる価値を創造するのが私たちの使命です」と橋本所長は話す。マルチチャネルのCRMにより究極の「One RICOH」実現を目指す同社。そのゴールを見据える視線には、コールセンター統合を実現したパートナーの東芝ソリューションに寄せる期待も含まれているに違いない。