複数のコールセンター体制から統合へのきっかけ

統合コールセンター
企画グループ
リーダー 細田 博一 様

　リコーでは、製品の種類が増える度に、サポートセンターやヘルプデスクを増設していった。コールセンターを見直し始めた2003年には、全国に6ヵ所・ 13拠点を数えた。「各コールセンターは、製品分野ごとにその担当を分類していました。しかし、デジタル複合機がネットワーク機器としても使用される近年は、担当製品のことしか分からないのではお客様からの問い合わせに即応できなくなっていました」と統合コールセンター・企画グループの細田博リーダーは当時の課題を挙げる。例えば、デジタル複合機のユーザーから問い合わせがあった際、原因がその製品ではなく、ネットワークにある場合、ネットワーク担当のコールセンターへ転送したり、電話を切って折り返し連絡するという対応をとらざるをえなかった。顧客にストレスを感じさせるこうしたケースが多く見られるようになり、同社は危機感を募らせた。

6ヵ所・13拠点に分かれたコールセンター一極集中の目的

「コールセンター統合の理由は、お客様に不便を感じさせていたことを外的要因とすると、分散していたコールセンター体制が内的要因でした。センターごとに業務方針などが異なり、生産性にも格差が生じていたことに加え、セキュリティの確保、システムや設置機器の陳腐化も進んでいました」と橋本所長は統合の要因を話す。また、2003年当時に月間平均5万件を超える問い合わせが、1年後には7〜8万件に増加すると予測された。問い合わせの件数増に合わせて対応にあたるコミュニケーターの数を増やしていてはきりがない。コミュニケーターひとり当たりの処理能力向上は必須だった。リコーは、2003年4月にプロジェクトチームを作り、課題解決に乗り出した。コールセンターの統合による業務の効率化、コスト削減だけでなくCS向上や営業支援などの面で収益を生み出す仕組みの構築を目指した。

実績あるパッケージで統合に挑む

コールセンター統合プロジェクトは、2003年4月にスタートした。まず、各センターの顧客データベースを一元化した。電話交換機にはIP-PBX※2用いてCTI※3システムを構築し、PC上のアプリケーションであるソフトフォンを導入した。これにより転送時に問い合わせ情報や顧客情報を同時に転送できるようになる。そして、統合実現のため、東芝ソリューションの統合コンタクトセンターソリューション「CT-SQUARE^®」の導入を決めた。「サポートが速いこと、継続して受けられることから、国産のパッケージに絞っていました。「CT-SQUARE^®」に決めた理由は、100社以上の導入実績と、応対履歴の登録管理や顧客データベースと連携できるCTS※4機能やカスタマイズが容易なテンプレート機能などの使い勝手の良さ、そしてクライアント／サーバーシステムからJ2EE※5へ進化していたことが重要な決め手でした」と細田リーダーは話す。この導入により、2004年6月に新たな「お客様相談センター」は誕生した。6ヵ所・13 拠点の統合という大規模なプロジェクトにも関わらず、わずか1年での実現となった。これには、東芝ソリューションの努力もあった。「システムはもちろん業務フローもバラバラだったため、その一元化によって起こりうる弊害もさまざまな角度から東芝ソリューションに分析してもらいました。また、コミュニケーターへプロトタイプによるデモを行ない、現場の意見を取り入れるなどしてくれたので、安心して任せることができました。500人体制での作業、統合後の仕様変更や訂正への素早い対応など、感心する場面は多かった」と橋本所長も評価する。

※2 IP-PBX／IP-Private Branch Exchangeの略。IP電話網に内線電話や外部公衆網への接続・制御を行なうPBX（域内交換機）の機能を提供する装置。

※3 CTI／Computer Telephony Integrationの略。一般電話やIPフォン、PBX、FAXなどを情報システムに統合する技術。

※4 CTS／Call Tracking Systemの略。コールセンターでの応対履歴を登録・管理するシステム。

※5 J2EE／Java 2 Enterprise Editionの略。Sun Microsystems社のプログラミング言語、Java 2の機能セットのひとつ。大規模システム向けの開発環境として提供されている。