事務ミスや苦情の報告がリアルタイムで経営層へ

新しいシステムは「事故・苦情・お客様の声報告」システムとして、今年4月に稼働。特にオペレーショナル・リスクについてはシステム稼働にあわせ報告基準を大幅に見直し、全店に展開することになった。

「画面はカスタマイズしたものの、もともと直感的でユーザビリティの高いシステムですから、ユーザから入力方法が分からないという問い合わせは心配していたほどありませんでした。操作性の高さも相俟ってシステムの利用による新しい報告基準が浸透してきており、当初の目的の1つである網羅的で体系的なデータが集まっています」（片上氏）

新システムでの報告の流れは次の通りだ。各営業店で事務ミスや苦情が発生すると、LANパソコンから入力。入力された情報はオペレーショナル・リスクDBに登録され、リスク分析やモニタリングが可能になる。また、お客様の声や苦情は、オペレーショナル・リスクDBと連携したナレッジDBでクラスタリングとテキストマイニングを行い、顧客の声の傾向や価値分析が可能になる。

大きく変わったのは、報告のスピードだ。ワークフローが電子化されたため本部だけでなく担当役員も即日に報告書を閲覧し、個別の案件を把握することができる。仲氏は次のように語る。

「報告のスピードが迅速化されれば、原因もそれだけ早く把握でき、再発防止策もより早く指示することができます。指示については行内LANで全店141カ店の全行員で情報共有し、浸透を図っています」

蓄積データを活用しいよいよ本格的な分析へ

前出の斎藤氏は、オペレーショナル・リスク管理の今後の展望について次のように語る。

「導入6カ月で相当のデータが蓄積されてきた。これから本格的に分析を始め、間もなく帳票ベースで営業店にフィードバックする予定です。各営業店には、事務事故の傾向・要因分析はもちろん、その店舗の地域内での位置付けや、事務量ベースで見た規模別の情報も還元していきます。引き続きより多くの内部損失データを蓄積し、当行の業務の健全性・適切性につなげていきたいですね」

またオペレーショナル・リスク管理では、CSAとの連携も視野に入れている。CSAで潜在的リスクが浮かび上がっていないのに、「事故・苦情・お客様の声報告」システムでリスク事象が報告されていれば、CSAのやり方に問題があるだけでなく、事務規程などに定めるコントロールも有効でなかったということ。2つを連携させることで、CSAの実施方法や行内ルールの見直しなどより的確かつ効果的な対応ができるはずだ。

一方、顧客の声の本格的な分析について仲氏はこう語る。

「辞書はこれまでのところ80％近い精度を維持。これなら本格的に分析を始めて、お客様とのリレーション強化、ひいては『顧客満足度日本一の銀行』の実現に活かすことができそうです。もっとも、お客様が銀行に求めるものは時代とともに変化するもの。それに合わせて辞書の強化も必要。そのときはまた東芝ソリューションのお力をお借りすることになるでしょう」

幅広く蓄積されたデータをもとに、これから同行がどのような施策を打ち出していくのか。今後もぜひ注目していきたい。