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ヘルプ

資生堂様

 

資生堂の店頭業務を変革する1万1000台のタブレット端末導入をヘルプデスクを含むITOサービスで強力バックアップ

店頭のビューティーコンサルタント(BC)のお客さま応対や各種業務をサポートし、お客さま満足度のさらなる向上を目的に全国に1万1000台のタブレットを配布。大規模キッティングをはじめ、問い合わせ窓口からタブレットの設定、セキュリティ運用などデバイスのライフサイクル全般をITOサービスとして東芝ソリューションが提供。資生堂が目指す「おもてなし」を具現化するべく、タブレットでの店頭業務を支援している。

株式会社資生堂 国内化粧品事業部 事業企画部 事業戦略室 企画G 参事 島 康則 氏
導入前
携帯電話を用いたBCサポート端末から、新たな環境としてタブレット端末の利用を検討。また、お客さまの声をリアルタイムに反映する仕組み作りや、全国で統一したサービス品質が維持できるよう、店頭で利用する資料やツールをアプリケーションにて具現化することを模索。

↓

導入後
1万1000台のタブレット端末のキッティングから運用までをITOサービス化し、業務負担とシステム維持コストを大きく軽減、お客さまへのおもてなしの充実に成功。アプリケーションとサービスの統合でお客さま満足度のさらなる向上を目指す。

ソリューション事例概要

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導入の背景全文を読む

  • 店頭でカウンセリングを行うビューティコンサルタントは全国で1万人。
  • 1989年頃から店頭情報機器や肌測定器など様々な店頭支援システムを導入。
  • 勤怠管理やコミュニケーション基盤となる、携帯電話を用いたBCサポート端末が導入後10年を迎え、新たな環境を模索。
  • 店頭巡回スタッフを支援する端末と併用すべく、システム統合することとなった。

導入の経緯全文を読む

  • 新たなデバイスの大画面のタブレット端末なら提案力も向上し、報告業務の効率化にもつながると期待。
  • 店頭の声をリアルタイムに把握できる仕組み作りも検討。
  • 店頭で提案時に使う資料がすべて紙だったためタブレット活用によるお客さま応対の向上と共に、資料の電子化によるコスト削減も実現。

導入のポイント全文を読む

  • BCの業務を「社内業務アプリケーション」「応対アプリケーション」「電子カタログ」の3つのアプリケーションに分類。
  • アプリケーションの開発からセキュリティを含めたモバイル端末の管理、デバイスのライフサイクル全体を管理する運用面での仕組み作り。
  • キッティングを含めたライフサイクル管理や、デバイスのセキュリティを担保するMDMの仕組み、そして問い合わせ対応するヘルプデスクの運用は業務を知る東芝ソリューションが担当。
  • MDMのSaaS形式での利用と、マルチOS対応でのグローバル活用。

導入の効果全文を読む

  • 1万1000台の“ビューティー・タブレット”が全国にいるすべてのBCに配布されている。
  • 店頭に寄せられるお客さまの声がリアルタイムに確認できるようになった。
  • タブレット端末でノウハウを共有、BCの業務の質が向上。
  • 短期間のキッティングや運用サポートにより、業務負担が大きく軽減。
  • また、ヘルプデスクの品質向上など東芝ソリューションの対応を評価。

将来展望全文を読む

  • タブレット端末の運用を継続、現状の仕組みを高度化していく。
  • 社内の様々なコンテンツをタブレット端末に展開、それに伴い運用もさらに確実なものにしていく。
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お客様の企業情報

会社名:
株式会社資生堂
創業:
1872年
代表者:
代表取締役 執行役員社長 魚谷 雅彦
所在地:
東京都中央区銀座7-5-5
概要:
数々のブランドを持つ化粧品の製造・販売を手掛ける。日本国内のみならず、欧米やアジア・オセアニアなど海外にも積極的に事業を展開。
URL:
http://www.shiseidogroup.jp/別ウィンドウで開きます
導入プロダクト:
ITO/BPOサービス

この記事内容は2014年11月5日に取材した内容を基に構成しています。記事内における数値データ、組織名、役職などは取材時のものです。

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