世界の87の国と地域で事業展開し海外売上比率も40％を超える中、「100％お客さま志向」から機能追加で便利さが増す一方、複雑さも増していた「お客さま窓口」システムを刷新。東芝ソリューションのパッケージシステムCT-SQUARE®の導入により他国の同システムとの連携性の向上、業務フローのテンプレート化による効率化などを実現。資生堂の成長戦略を支援している。
- グローバル化の流れが加速する中、既存の「お客さま窓口」システムでは海外のお客さまの声を収集するには機能が不十分。またリアルタイムでの情報共有も求められていた。加えて同システムは100％お客さま志向から機能追加で便利になっていた反面、複雑化しオペレーターに高度なスキルが求められていた。
- 従来は翌日にならないと前日のお客様の声が解析できなかったところ、ほぼリアルタイムに各国のお客さまの対応状況が共有可能に。また属人的だった業務がパッケージシステムの導入でテンプレート化でき、新人オペレーターでもスムーズに業務になじめるユーザビリティーが高い環境が整った。
ソリューション事例概要
導入の背景全文を読む
- お客さまからの声を積極的に収集・蓄積し、新商品開発・既存品改善に活かすなどCRMの機能を継続強化。さらに「日本をオリジンとし、アジアを代表するグローバルプレーヤー」を目指す経営ビジョンを策定。
- 世界の87の国と地域で生産や販売事業を展開するまでに成長し、海外売上比率も40％を超える。
- グローバル化の流れに対し既存の「お客さま窓口」システムでは海外のお客さまの声を収集するには不十分。また、リアルタイムでの情報共有が求められていた。
導入の経緯全文を読む
- 寄せられるお客さまの声を最大限に企業活動にフィードバックすべく「お客さま窓口」の既存システムを改良し機能追加していた。
- 便利になっていった反面、複雑化し現場のオペレーターに高度なスキルが求められるように。
- 業務フローの見直しも視野に入れ、ユーザビリティーが高く、全体最適のシステムとするようパッケージよる刷新へ踏み出す。
導入のポイント全文を読む
- お客さま対応のノウハウを満たす基本機能に加え、他国の「お客さま窓口」との連携を目的とした日本語・中国語・英語の多言語化への対応。
- データ入力の簡素化、すでに導入しているCTIやデータマイニングシステムとの連携が可能。
- オペレーター、品質保証や研究開発の担当者など社内のユーザーのため、パッケージ導入後の操作画面をサンプルで提示してくれ、変更後の環境を直感的にイメージさせてくれた。
- システムありきではなく、ユーザーありきの開発スタンスで舵を切っていた東芝ソリューションが体制を高く評価。
導入の効果全文を読む
- 従来は翌日にならないと前日のお客様の声が解析できなかったところ、ほぼリアルタイムに各国のお客さまの対応状況が共有可能に。
- 属人的だった業務をパッケージシステムの導入でテンプレート化でき、新人オペレーターでもスムーズに業務になじめる環境を整備。
将来展望全文を読む
- 日・中・英3カ国語のデータを一元管理する翻訳システムの組み込み、音声認識技術の採用などによる効率的な世界中の消費者の声の収集・活用。
- 全世界のお客さまからNo.1の支持を得られる『カスタマーファースト戦略』に貢献できるインフラとして機能させる。
お客様の企業情報
- 会社名：
- 株式会社資生堂
- 創業：
- 1872年
- 代表者：
- 代表取締役社長 末川 久幸
- 所在地：
- 東京都中央区銀座7-5-5
- 概要：
- 化粧品、業務用化粧品、石鹸、シャンプー、リンス、医薬品などの製造販売、輸出入
- URL：
- http://www.shiseido.co.jp
- 導入プロダクト：
- CT-SQUARE®
ここに掲載しているコンテンツは、日本経済新聞 電子版広告特集「先端企業が挑み続けるイノベーションの姿」として、2011年11月〜2015年3月まで掲載されたものの転載です。
2011年9月に取材した内容を基に構成しています。コンテンツ内における数値データ、組織名、役職などは取材時のものです。
