グローバル戦略を見据え、日本国内の百貨店やGMS（総合スーパー)のカウンターサポートシステムにおけるヘルプデスク業務の中国BPO展開で、4割のコスト削減を実現。
- CSSのヘルプデスク拠点が日本国内にあり、今後のグローバル戦略の要となる拠点構築を目指し、中国でのBPO展開を希望。
- 世界を見据え、CSSヘルプデスク業務の中国・大連BPO展開に成功。以前と変わらない高品質の対応を実現、さらにコストを4割削減した。
ソリューション事例概要
導入の背景全文を読む
- 中国を含め、経営資源をグローバルで最適配置することを念頭にCSSを開発。ヘルプデスクは日本で対応していたが、グローバルサポートが可能な拠点を成長市場と位置付けている中国に作りたかった。
- ヘルプデスク業務のさらなるコスト削減も目標の一つ。
導入の経緯全文を読む
- 日本国内で積極的にヘルプデスク業務のBPO先を探したが、コスト面で大きな開きがあった。また、海外BPOを経験した担当者の話も聞き、ヘルプデスク業務を海外で展開させることの大変さを痛感した。
- 中国・大連の東軟集団へのBPOを提案してきたのが東芝ソリューション。
- 東芝ソリューションには、Neusoftと15年に渡る長年の信頼と実績があった。実際に受ける問合せも、シンプルな問い合わせが中心だったことも中国BPOが実現できると考えた。
導入のポイント全文を読む
- 別システムのヘルプデスクの運用実績があったことにより、さまざまなノウハウがあったのが品質面での基準になり、中国での展開の際に役立てることができた。
- 東芝ソリューションがCSSのヘルプデスク業務を国内で担当する中で、業務の標準化やその対応方法などを体系化したことも今回のプロジェクトがスムーズに進んだ大きなポイント。
導入の効果全文を読む
- BPO展開の成功により、2011年よりスタートした「アジアブレイクスルー戦略」をまた一つ実現することとなった。そして、30％以上のコスト削減にも成功した。
- CSS端末の開発からヘルプデスクまで、すべて東芝ソリューショングループがワンストップでサポートしてくれていた。彼らとNeusoftとの良好な関係に驚かされ、中国の東芝東軟情報システム社の存在も私たちに安心感をもたらしてくれた。
将来展望全文を読む
- 中国の店頭には情報機器が複数種類あるのでこれらを集約し、運用や保守についてコストや品質を含めてしっかりと検討する。またそのノウハウを次に生かすプロセスを考え、新たなビジネスに活用する仕組みを作るなど、積極的なチャレンジを続けていきたい。
- 大きなマーケットとなる都市にサービス拠点を配置し、現地の人たちがブラッシュアップしていけるような仕組みをしっかりと構築したい。
- 店頭情報機器にはビッグデータとなる大量の顧客情報が蓄積されており、これらの情報をいかに活用していくのかも今後の課題。
- 将来は、お客さまの視点でどのような仕組みが最適なのかクラウドも含めて検討しながら、資生堂が目指す“おもてなし”を提供できる仕組みをグローバルに構築していきたい。
お客様の企業情報
- 会社名：
- 資生堂情報ネットワーク株式会社
- 設立：
- 1996年10月
- 代表者：
- 代表取締役社長 岡部 正則
- 本社所在地：
- 東京都港区東新橋1-6-2
- 導入プロダクト：
- アウトソーシングサービス(BPO)
この記事内容は2012年2月17日に取材した内容を元に構成しています。記事内における数値データ、組織名、役職などは取材時のものです。
