業務の効率化、トレーサビリティ、顧客満足度（CS）向上と顧客との関係強化のために、「T-SQUAREシリーズ」で、基幹業務システムを中心に7つのシステムを連携、CS基幹システム（FOCUS）およびカスタマーセンターシステム（FOCUS-Navi）を構築。丁寧な顧客対応によるCS向上、修理業務の迅速化によるコスト削減、営業管理業務の効率化を実現。
- 業務システムが部門毎の業務に特化して構築されていたため、顧客情報が有効に活用されていなかった。顧客からの修理依頼への迅速な対応、商品の最終購入先までのトレーサビリティ、顧客との継続的な関係強化などの実現を希望。
- 丁寧な顧客対応による満足度の向上、顧客情報の最新化による修理業務の迅速化とコスト削減、営業管理業務の効率化などを実現。また、顧客情報の蓄積により、顧客との継続的な関係強化に向けた取り組みもスタート。
ソリューション事例概要
導入の背景全文を読む
- 各部門に特化した形で業務システムが構築されていたため、新システムを構築し、顧客情報の有効活用をしたいと考えていた。
- 顧客対応の迅速化や業務の効率化、トレーサビリティ、顧客との継続的な関係強化を希望。
- 統合顧客データベースを構築、それを基盤に顧客管理とアフターサービス支援の新システムの構築を決定。
導入のポイント全文を読む
- 白紙状態からのシステム構築のため、東芝ソリューションから過去の情報などを入手し、システムの全体像をイメージし、具体的に考えていった。
- 本稼働直前に社内利用ユーザーからの要求により、仕様変更や追加が必要になったが、東芝ソリューションが集中的に作業を実施、本稼働に間に合わせた。
導入の効果全文を読む
- 必要な顧客情報がひとつの画面で参照可能になり、また、顧客情報の最新化による修理依頼への丁寧な対応が実現、顧客満足度向上につながった。
- 修理報告書が紙ベースからシステム化されたことにより、情報伝達が迅速化、メーカー負担修理費用の大幅削減に貢献した。
- 明細が一覧できるようになり、支社・支店の営業管理業務の効率化を実現した。
将来展望全文を読む
- 2006年策定のCS基幹システム（FOCUS）構築のための構想書に明記されている関連システムを順次構築する。
- 顧客情報をCS基幹システム（FOCUS）に蓄積し、5年、10年先を見据えて、顧客との継続的な信頼関係を強化し、販売機会の拡大を目指す。
お客様の企業情報
イメージキャラクター「クリ夫」くん
- 会社名：
- クリナップ株式会社
- 創業：
- 1949年
- 代表者：
- 代表取締役社長 井上強一
- 従業員数：
- 2,673名（平成24年 3月31日現在）
- 事業内容：
- 住宅機器専業メーカーとして、システムキッチンや流し台、ガス台などの厨房機器、システムバスルームや人工大理石浴槽などの浴槽機器、システム洗面化粧台などの洗面機器の製造販売を行っている。
- 導入プロダクト：
- T-SQUARE
- URL：
- http://cleanup.jp/
本記事は2012年9月4日に取材した内容をもとに構成しています。記事内における数値データ、組織名、役職などは取材時のものです。
