会員160万人のポイント管理を支え、顧客サービス向上に貢献
地域に適した販促活動を可能にする情報基盤を整備

• 導入の背景
• 導入の経緯
• 導入のポイント
• 導入の効果
• 将来の展望

導入の背景

販売促進を可能にする
顧客情報基盤の整備を計画

　1963年に住友商事と米大手スーパー・セーフウェイ社との提携による合弁会社として誕生し、関東中心に110ヶ所を超える規模でスーパーマーケットチェーン「サミットストア」を展開しているサミット株式会社。「企業を取り巻く全ての人々に対して＜嘘のない仕事＞をすること」を経営理念に掲げ、食卓を中心とした食生活のサポートを通じて食の安全・安心を顧客に提供している。食品スーパーのみならず、衣料品店舗や自社開発ショッピングセンターなど、食品以外の分野にも事業を展開している。

　そんな同社では、顧客サービスのさらなる向上を目指して、販売促進につながる新たなキャンペーン施策を実施するために必要な顧客情報基盤の整備を計画。同時に、以前から運用してきた磁気カードによるポイントカードの仕組みを刷新することを検討した。その実現に必要だったのが、詳細な会員情報を収集、管理するためのポイント管理システムだった。

導入の経緯

老朽化が進むポイントカードの刷新や
会員情報の整備が急務に

　すでに10年以上前から磁気カードに直接読み書きできるポイントカードを発行し、買い物のたびにポイントを付与する仕組みを展開していた同社。その会員数はおよそ160万人にも上り、同社の顧客サービスの根幹として長年親しまれてきた。しかし、会員情報にはメールアドレスなど詳細な情報が登録されておらず、転居などが発生した場合でも会員自ら情報を更新する仕組みが確立されていない状況だった。「当時はメールアドレスをお持ちでない方も少なくありませんでした。しかし、今では、スマートフォンが普及したこともあり、多くの方がメールアドレスをお持ちです。詳細な会員情報を改めて登録いただくことで、地域ごとの商圏分析やDM、クーポンをはじめとした新たな販促活動など、会員情報を積極的に活用していく基盤が構築できると考えました。少子高齢化の時代だからこそ、地域別のきめ細やかな販促施策が重要になってきます」と語るのは、今回のプロジェクトを率いる情報システム部 マネジャーの長尾 建氏だ。

　同時に、すでに老朽化の一途をたどる磁気カードを刷新し、ストレスなく利用できるポイントシステムの構築に向けてインフラの再構築にも着手することにした。情報システム部 運用グループマネジャー 梅木 英一郎氏は「従来のカードは長年運用しているため、破損率が年々高くなるという、課題がありました。また、カードに貯まったポイントを確認いただくにはレシートをご覧になるか、店舗での買い物の際にお問い合わせいただく必要がありましたので、いつでも好きなタイミングに、お客さま自身でポイント確認できるような仕組みも構築したいと思いました」と振り返る。

　そこで、会員情報を含めたポイント管理を行うための新たな基盤ととともに、磁気カードの刷新や会員専用マイページの設置など、充実した顧客サポートを強化するための新たな基盤作りに取りかかったのである。

導入のポイント

柔軟なPOS連携と
親身なアプローチが心を動かす

　実際の要件について長尾氏は「業務的な要件は、詳細なお客さま情報が管理できるポイント管理システムを構築し、老朽化した磁気カードをシンプルなバーコードカードに変更するというものです。短期間でのプロジェクトだったため、会員情報の具体的な活用は第二フェーズで検討する形にしました。まずはお客さま情報を管理するインフラ環境の整備が急務でした」と語る。実は、ここ数年内に新たなPOSレジへの刷新も計画しており、ポイントカードの刷新はそれも見越してのことであった。また、新たな仕組みとして、会員属性をもとに店舗のあるエリアの商圏を分析する機能や、会員自身が直接ポイントを確認できる会員専用マイページの構築も同時に検討した。

　これらの要件をRFPに落とし込み、複数ベンダーに提案を求めたところ、長尾氏の目に留まったのが東芝のポイント顧客システム「PointArtist^®」だった。「これまでお付き合いはなかったのですが、営業の方に話を聞くと技術的な理解が深く、エンジニアは売り場のことがよく分かっている。双方ともに説明内容に矛盾がなく、信用できる会社だと感じましたね」と長尾氏。同様に梅木氏も「私たちが要求した事項に対して、要領を得た、しっかりとした提案内容でした。短期間での立ち上げを要求する中で、認識のずれがないことはとても重要なポイントでした。RFPを提示したあとも、電話やメールはもちろん、可能な限り認識を共通化するために足しげく通っていただいたことも。他のベンダーと比べて親身なアプローチが印象的でした」と評価する。

　また、ポイント管理システムは、POSレジとの連携やWeb上に用意された会員専用マイページとの連携が必要になる。「既存POSレジとの連携はもちろん必要ですが、将来どこのPOSレジを利用することになっても、柔軟につながるAPIがしっかり備わっていることは選定要素の1つです。また、PointArtist^®には外部連携するためのWebAPIも用意されており、お客さまマイページとも連携しやすいという印象でした」と梅木氏は評価する。

　他にも、自社のサーバールームに業務システムを設置していたこれまでの環境から、BCP対策を兼ねて外部のデータセンターにサーバーを移設することもシステム要件として存在していた。「バーコードカード内にポイント情報を持つことはできないため、ネットワークを経由したポイント管理の必要性に迫られたのです」と梅木氏。「データセンターと150を超える店舗との間を接続するネットワークや、お客様の情報をしっかりと保護するためのセキュリティ対策などインフラ部分のリスクをいかに回避できるかという点もポイントの1つです。十分リスクが回避できると感じられる提案でした」と梅木氏は評価する。実際には、システム全体の刷新を行いながら既存環境と並行稼働させる必要があったが、並行運用やデータ移行の提案も安心できる内容だったと長尾氏。

　結果として、サミットが提供するポイントサービス基盤としてポイント顧客システム「PointArtist^®」を採用し、同社を利用する会員160万人のポイント管理を支えるインフラとして活躍している。

導入の効果

1日35万件以上の取引を下支えすべく、
わずか4ヶ月で稼動状態に

　現在は、遠隔地にあるデータセンターにポイント管理のためのサーバーを設置され、ネットワーク経由で店舗のPOSレジとのやり取りをリアルタイムに行っている。平均的には1店舗あたり1日4000件あまりの取引件数があり、そのうちおよそ8割の会員がポイントカードを利用している。110を超える店舗を数えるサミットストアを中心に、全体で35万件を超えるポイント関連の取引が日々発生している状況だ。さらに、衣料品店舗でも共通のポイントカードが活用できるため、取引件数の規模は全体でさらに膨らむものになる。営業企画部 営業企画グループマネジャーの玉置 浩平氏は「これまではバッチでポイントを反映させていましたが、今は即座に反映できるようになりました。社内的には会員登録も手間なく行うことが可能となり、作業ログもしっかり取得できているので安心です」と評価する。

　今回のプロジェクトでは、実質的にわずか4ヶ月の期間でシステム稼動状態にまで持っていくことに成功。実際の開発からシステム構築、本番移行に至る現在まで、大きなトラブルは発生していない。「おおむね順調に稼動しています。タイトなスケジュールながらプロジェクトマネジメントをしっかり行っていただいたおかげです」と梅木氏は評価する。また長尾氏は「各工程でレビューポイントを設けるなど、我々も積極的に関与できました。しかも、その都度きちんと成果物を出してもらうことでお互いに確認でき、コミュニケーションを深めることにつながりました。しっかり対応いただいたことがプロジェクト成功の大きなポイントですね」と評価する。

　また、カード破損などによる店舗からの問い合わせについては、以前から1日100件を超える件数が発生していたが、切り替えのタイミングが続く現在でもその件数はさほど減っている状況にはない。「新たに会員専用マイページを設置したため、問い合わせの総数は減っていません。が、いずれは落ち着くと考えています」と玉置氏は今後に期待する。POSレジの生産性について梅木氏は、磁気カードのスキャンからバーコードスキャンに変わったことでパフォーマンスがよくなっており、店舗からも好評だと評価する。

　実際のサポートについては、「これまで社内にあったサーバーが遠隔地にあることで、不安に感じることも。それでも、東芝テックソリューションサービスに運用保守をお願いしており、こまめに連絡をくれています。充実したサポート体制は安心ですし感謝しています」と東芝グループの総合的なサポート力を梅木氏は評価する。

将来の展望

具体的な販促施策への展開と
システムの外部移管を推進

　今後について長尾氏は「現在、新たなポイントカードへの切り替え中ですが、これを強力に推進していきます」と語る。また、「お客さま情報の分析を行うことで、サービスを向上させるための改善につなげていくことも可能です。地域別のマーケティング活動をベースにさまざまな販促施策も積極的に進めていきたいですね」と長尾氏。他にも、買い上げ明細などのデータを軸にしたジャーナル分析や電子マネーへの対応など、新たな取り組みも視野に入れている。

　また、PointArtist^®にある会員情報を利用して、来年以降に入れ替えが予定されているPOSレジを使ったクーポン発行など、新たな形の販促手段もシステムとして対応する方向だと梅木氏。「システム面では、外部のデータセンターに社内の業務システムを移管していくという中長期的な考え方があり、すでに既存システムの一部を移設しています。今回のプロジェクトが大きな足がかりとなりましたので、BCP対策も念頭に置きながら最適な基盤作りに邁進、お客さまにより良いサービスを提供していきたいです」と梅木氏。

　東芝グループはこれからもサミットのことをさまざまな視点でしっかりと支え、共にビジネスを創り上げていくだろう。

この記事の内容は2015年6月3日に取材した内容を元に構成しています。
記事内における数値データ、組織名、役職などは取材時のものです。

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